IT-Service-Management
Mit ITSM unterstützen Sie als IT-Organisation bestmöglich die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen. Mit mehreren Hundert erfolgreich realisierten Projekten ist Materna der führende Beratungs- und Implementierungspartner für Ihre Service-Management-Projekte.
Die häufigsten Fragen zu IT-Service-Management
Was ist IT-Service-Management (ITSM)?
Ist das ITSM nach ITIL standardisiert, lassen sich Abläufe je nach Priorität und Verfügbarkeit von Ressourcen zentral steuern. Standardisierte Service Level Agreements (SLAs) sorgen für höhere Servicequalität und automatisierte Workflows ermöglichen die schnellere Bereitstellung von Services.
Moderne Bestellprozesse mit standardisiert und automatisiert bereitgestellten IT-Services helfen, die IT-Organisation zu entlasten und den Arbeitsplatz attraktiver zu machen. Self-Services können über das zentrale Service-Portal abgerufen werden. Der Kern ist eine zentrale Plattform für das Service-Management , die mit smarten Funktionen ausgestattet ist. Ergänzend helfen moderne Discovery-Werkzeuge dabei, Compliance-Anforderungen sowie Lizenzbestimmungen und Security-Vorgaben einzuhalten. Sie erkennen dynamische Service-Modelle, sodass Impact-Analysen durchführbar sind.
Was sind die Mehrwerte eines strategischen IT-Service-Managements?
- Kontinuierliche Überprüfung und Optimierung der IT-Services
- Orientierung an praxiserprobten Regelwerken und Standards wie ITIL und ISO 20000
- Kostensenkung, Qualitätssteigerung, mehr Transparenz und Kundenzufriedenheit
Wie funktioniert die Einführung von IT-Service-Management?
Die Einführung einer IT-Service-Management-Suite ist ein komplexes Vorhaben. Ein so umfassendes Werkzeug zu implementieren, erfordert eine sorgfältige Vorprüfung und Planung. Daher suchen Unternehmen Rat und Expertise bei professionellen Beratern, die wissen, wie man eine solche Lösung möglichst effizient und effektiv einführt. Um das volle Potenzial einer ITSM-Suite auszuschöpfen, muss sie zur IT-Strategie des Unternehmens passen. Bei der Wahl eines passenden Dienstleisters ist darauf zu achten, dass umfangreiches Prozess- und Implementierungs-Know-how vorhanden ist, sowie langjährige Erfahrung bei der Einführung von ITSM-Technologien der marktführenden Hersteller.
Was ist ITIL 4 Edition?
Die Veröffentlichungen zur ITIL 4, als ITIL 4 Edition bezeichnet, sind im Februar 2019 mit der ITIL-4-Foundation-Publikation gestartet. Weitere Veröffentlichungen folgen in den kommenden Monaten. ITIL 4 ist ein Update der bisherigen Version ITIL V3 von 2011. Die neue Version des Best-Practice-Frameworks für das IT-Service-Management enthält unter anderem Erweiterungen zum Service-Verständnis und Anpassungen grundlegender Modelle. Zu den neuen Modellen und Inhalten von ITIL 4 zählen das Vier-Dimensionen-Modell und das ITIL-Service-Wertsystem (Service Value System). Dieses beinhaltet die ITIL Service Value Chain (Wertschöpfungskette), die ITIL Practices und die ITIL-Grundprinzipien. Governance und kontinuierliche Verbesserung sind auch in der neuen Edition nach wie vor Kernbestandteile und ebenfalls im Service-Wertsystem enthalten.
ITIL 4
Strategisch aufgestelltes und wertschöpfendes ITSM
Materna realisiert als Beratungs- und Implementierungspartner seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Services. Wir verfügen über tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Nutzen Sie unser umfassendes Portfolio an Dienstleistungen für die Einführung, Optimierung und Implementierung.
Beim Management der Analyse, IT-Prozess- und IT-Organisationsberatung sowie Implementierung von IT-Service-Management-Prozessen und -Technologien orientiert sich Materna an praxiserprobten Regelwerken wie ITIL (aktuell in der Version ITIL 4 Edition) und FitSM. Hiermit überprüfen und optimieren Sie kontinuierlich Ihre IT-Prozesse. Die Norm ISO 20000 ermöglicht es zudem, das ITSM anhand eines international gültigen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren. Beispielsweise haben wir in einem Leuchtturmprojekt gemeinsam mit der Finanzverwaltung des Landes NRW die ISO 20000-Zertifizierung der Landesbehörde erfolgreich umgesetzt. Als Big Picture verfolgen wir stets einen ganzheitlichen Ansatz.
Strategisches Service-Management
Leistungen von Materna
Professionelles ITIL und Service-Management von Materna
- Design und Planung der Service-Management-Prozesse mit ganzheitlicher Berückesichtigung der Organisation, spezifischer Anforderungen und notwendiger Technologien auf Basis der Beratungsmethode „Service Excellence“
- Modular aufgebaute Beratungsmethode „Service Excellence“ für das Service-Management. Sie dient der zielgerichteten Professionalisierung von IT-Organisationen und ist zudem eine ideale Begleitung für die strukturierte Vorbereitung einer ISO-20000-Zertifizierung. „Service Excellence“ basiert auf langjährigen Erfahrungen mit IT-Prozessen, umfassendem technischem Know-how und zahlreichen eigenen Studien und Kundenbefragungen.
- Organisatorische Change-Management-Projekte
- ITIL-Coaching von der Analyse über die Konzeption bis zur Realisierung und zum Betrieb Ihrer Service-Management-Lösung
- Evaluierung von Service-Management-Technologien
- Umfassendes Know-how mit den ITIL-Disziplinen und -Funktionen (Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Configuration Management Database (CMDB), Service Request Management, Service Level Management etc.)
- Konzeption und Umsetzung von Service-Katalogen
- Konzeption und Etablierung eines funktionierenden Service Level Managements inklusive Reporting
- Erarbeitung von Sourcing-Strategien und Begleitung von Transition-Projekten
- Integration und Implementierung von Soft- und Hardware
- Akkreditierte ITIL-Trainings: Materna ist von PEOPLECERT als offizieller ITIL-Schulungsanbieter akkreditiert und bildet bis auf ITIL Expert Niveau aus. Die ITIL-Schulungen richten sich z. B. an Mitarbeiter, die Service-Management-Prozesse in ihrer Organisation aktiv gestalten.
ITSM-Trainings-Partner
Fit werden mit IT-Service-Management
Materna ist Trainings-Partner für die gesamte Produktpalette der Service-Management-Lösungen sowie Infrastruktur-Komponenten und -Applikationen. Für unsere Schulungsteilnehmer bedeutet dies, dass alle Trainings anhand der originalen, englischsprachigen Schulungsunterlagen des Herstellers durchgeführt werden und einem hohen Qualitätsniveau entsprechen.
ISO 20000
International Norm ISO 20000
Die Norm ISO 20000 stellt ein standardisiertes Verfahren zur Verfügung, mit dem überprüft werden kann, ob eine IT-Organisation die in ITIL definierten Best Practices für das IT-Service-Management erfolgreich umgesetzt hat. Dieser international anerkannte Standard ist ein neutrales Prüfsiegel und damit ein sehr guter Qualitätsnachweis gegenüber dem Kunden bzw. Anwender.
- ISO 20000-zertifizierte Berater
- Unterstützung in allen Phasen der ISO-20000-Zertifizierung
- Kontinuierliche und individuelle Betreuung vom Projektstart bis zur erfolgreichen Zertifizierung
- Unterstützung bei den Folge-Audits
ITSM light (FitSM)
FitSM: leichtgewichtiger Standard für das ITSM
FitSM ist der neue europäische Standard für ein leichtgewichtiges IT-Service-Management und ist damit ein idealer Einstieg in ein IT-Service-Management-System. Er wurde nach dem Design-Prinzip „Keep it simple!“ erstellt und ist frei verfügbar. Daher ist FitSM ideal für kleinere Organisationen geeignet.
Speziell für IT-Organisationen in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) sowie in Kommunen bietet Materna das Beratungspaket FitSM an. Hierbei wenden wir unser Vorgehensmodell an, ein IT-Service-Management-System gemäß FitSM in zwölf Schritten einzuführen. Alle zwölf Schritte führen wir in Form von Beratungsleistungen, Workshops, Coachings, Interviews und Assessments durch und schließen mit einer begleitenden Dokumentation ab.
Tool- und Prozesseinführung
Projekte mit Tool- und Prozesseinführung optimieren
Im Rahmen Ihrer Tool- und Prozesseinführung begleiten wir Sie bei der Einführung neuer Technologien und Tools und den damit verbundenen Änderungen an Ihren Prozessen. Wir liefern Ihnen Vorgehensweisen für den Rollout der unterstützenden Werkzeuge. Bestandteile unserer Vorgehensweisen sind beispielsweise Checklisten und ein strukturierter Musterprojektplan mit Quality Gates.
Unser erprobtes, sofort einsetzbares generisches Vorgehensmodell basiert auf langjährigen Praxiserfahrungen. Es unterstützt bei der Konzeption und Schaffung eines ausrollfähigen Prozess- und Rollenmodells sowie des Tools. Der Rollout vereinfacht sich und es sinken die die Umsetzungs- und Implementierungskosten sowie die Risiken im Projektablauf für Aufwand, Budget und den Zeitplan.
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Materna ist der weltweit führende Partner (Platinum Partner) von BMC Software und Partner of the Year 2020. Wir realisieren Projekte für Service-Management und Operations mit BMC-Technologien.
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Materna ist Platinum Partner von OpenText. Wir realisieren Projekte für Service-Management, Automatisierung, Orchestrierung, RPA sowie Cloud Management und Betrieb (eigenes Rechenzentrum).
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Unser Tochterunternehmen agineo ist Elite Partner von ServiceNow. agineo ist spezialisiert auf die agile Umsetzung von Serviceprozessen mit ServiceNow-Technologien und zertifiziert für alle Schwerpunkte.
Das Materna Trainingscenter
Im Materna Trainingscenter schulen unsere zertifizierten Experten Teilnehmende in den Bereichen BMC, EPOS und ITIL® in über 100 Schulungen pro Jahr. Informieren Sie sich hier zu allen anstehenden Kursen.
Wir managen Ihr Service-Management in unserem Rechenzentrum
Wir bieten Ihnen einen Hersteller-übergreifenden Managed Service, unabhängig davon, ob die ITSM-Lösung als On Premise Lösung in Ihrem Rechenzentrum, in der Cloud oder als SaaS-Lösung komplett aus der Cloud betrieben wird – für die Plattformen BMC Helix, BMC Remedy, ServiceNow, OpenText Service Manager und OpenText SMAX.
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Dominik Beuer
