Ort Dortmund, Datum 08.04.2020

Erstmals hat mit der Finanzverwaltung Nordrhein-Westfalen (NRW) ein IT-Dienstleister der öffentlichen Verwaltung eine ISO 20000 Zertifizierung für ihre internen IT-Serviceprozesse erhalten. ISO 20000 ist die internationale Norm für das IT-Service-Management. Damit wird auch nach außen sichtbar, dass die IT-Organisation ihre Leistungen in standardisierter und wiederkehrend hoher Qualität erbringt. Das IT-Beratungsunternehmen Materna Information & Communications SE hat die Finanzverwaltung in diesem Leuchtturmprojekt bis zur abschließenden Zertifizierung dabei unterstützt, die Abläufe für das IT-Service-Management stufenweise neu zu organisieren und die IT-Lösungen zur Digitalisierung der Prozesse zu implementieren. Die ISO 20000 Zertifizierung belegt, dass die IT der Finanzverwaltung NRW ihre IT-Prozesse sicher beherrscht und damit für die fortschreitende Digitalisierung der Fachaufgaben gut aufgestellt ist.

„Mit der Einführung eines modernen Service-Managements reagiert die Verwaltung nicht nur auf den steigenden Bedarf einer professionellen und wirtschaftlichen IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse der Finanzverwaltung für Nordrhein-Westfalen. Vielmehr wird hier ein wesentlicher Schritt getan, die Digitalisierungsstrategie des Ressorts auch intern weiter voranzutreiben“, erläutert Andreas Hedderich, Referats- und Projektleiter itPlus im Rechenzentrum der Finanzverwaltung (RZF). Aufgrund der Zertifizierung ist das RZF das erste nach der ISO 20000 ausgezeichnete behördliche Rechenzentrum bundesweit. Das ist ein großer Vorteil für alle Kunden. Denn dort, wo Entwicklung und Betrieb durch ein anerkanntes Qualitätssiegel einer unabhängigen Prüforganisation ausgezeichnet sind, werden Leistungen vergleichbar. „Dadurch machen wir die Qualität, die wir leisten, nun auch nach außen hin sichtbar“, äußert sich RZF-Leiterin Andrea Kampmann zufrieden.

Die Grundlagen für die ISO 20000 Zertifizierung wurden bereits im Jahr 2009 gelegt, als das Projekt „itPlus“ ins Leben gerufen wurde. Das Ziel war es, die von den Anwendern zur Durchführung ihrer Aufgaben benötigten Dienste angemessen, gleichmäßig und störungsfrei verfügbar zu machen. Dabei wurde der gesamte Lebenszyklus von der Fachanforderung über die Anwendungsentwicklung bis zum Betrieb betrachtet. Vor allem sollten Probleme bei Anwendern schneller gelöst und Änderungswünsche an IT-Systemen rasch und effizient implementiert werden können.

Die Ergebnisse auf einen Blick

Das mehrjährige Großprojekt wurde in mehreren Phasen durchgeführt, in deren Rahmen die verschiedenen ITSM-Prozesse umgesetzt wurden. Die Prozesse wurden verbessert, Abläufe standardisiert und automatisiert, sodass die Finanzverwaltung klar definierte IT-Dienstleistungen in wiederholbarer Qualität effizienter erbringen kann. Unter anderem wurde eine neue Service Desk-Organisation eingeführt und ihre Qualität nachhaltig gesteigert. Heute gelingt es, mit gleicher Personenzahl einen deutlich verbesserten Service zu erbringen. Immerhin bearbeiten die IT-Experten jährlich rund 300.000 Tickets. Verbessert haben sich zudem der Wissenstransfer und die Zusammenarbeit innerhalb der IT-Organisation. Der Beauftragungsweg für neue IT-Services und Änderungen an der bestehenden IT-Landschaft ist jederzeit transparent. Service Level Agreements mit messbaren Kennzahlen informieren unter anderem das Management transparent über die Qualität der erbrachten IT-Services.

Know-how und Erfahrung von Materna

Innerhalb des Projektes erbrachte Materna Beratungsleistungen für das Prozess- und Service-Management auf strategischer und operativer Ebene. Für die Experten von Materna war es wichtig, die Behördenmitarbeiter im Sinne eines Coachings zu begleiten. Wo immer es möglich war, übernahmen die Mitarbeiter der Behörde weitergehende Entwicklungs- und Konzeptionsaufgaben. Auf strategischer Ebene unterstützte Materna die Verantwortlichen für das IT-Service-Management der Finanzverwaltung. Damit verbunden war der Aufbau einer auf das Service-Management ausgerichteten Governance-Struktur und des Berichtswesens zur strategischen Steuerung der IT in der Finanzverwaltung.

Über die Finanzverwaltung

Die Finanzverwaltung Nordrhein-Westfalen umfasst 129 Finanzämter, drei Aus- und Fortbildungseinrichtungen, ein Rechenzentrum, die Oberfinanzdirektion, das Landesamt für Besoldung und Versorgung und das Ministerium der Finanzen selbst. Insgesamt arbeiten hier 28.000 Mitarbeiter. Die rund 1.200 IT-Fachkräfte sind an verschiedenen Standorten tätig, wie im zentralen Rechenzentrum der Finanzverwaltung (RZF), in den IT-Referaten des Ministeriums der Finanzen und der Oberfinanzdirektion sowie in den IT-Stellen der angeschlossenen Finanzämter.

Über das Rechenzentrum der Finanzverwaltung (RZF)

Das Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen (RZF) ist die IT-Behörde im Ressort des Ministeriums der Finanzen.

• Die maschinelle Verarbeitung von Steuerdaten, Druck und Versand der Steuerbescheide in Nordrhein-Westfalen,
• die Programmierung der Steuersoftware und
• die Ausstattung aller Arbeitsplätze der Landesfinanzverwaltung mit Soft- und Hardware

gehören zu den wichtigsten Aufgaben.

Mit IT-Fachleuten anderer Bundesländer entsteht gegenwärtig das digitale Finanzamt Deutschlands (www.ELSTER.de).

Weitere Informationen

Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen
Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Würz
Roßstraße 131, 40476 Düsseldorf
Tel.: +49 211/ 4572-2815
E-Mail: Joerg.wuerz@fv.nrw.de
http://www.rzf.de

Über Materna

Die Materna-Gruppe beschäftigt aktuell weltweit mehr als 2.300 Mitarbeiter und erzielte 2019 einen Umsatz von 323,8 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Materna berät und begleitet Unternehmen und Behörden in allen Belangen der Digitalisierung und liefert maßgeschneiderte Technologien für eine agile, flexible und sichere IT. Kunden sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Zum Konzern gehören zudem verschiedene Tochterunternehmen.