ENERCON bereitet mit serviceorientierter IT die Basis für unternehmensweite ESM-Plattform
Nachdem das selbst entwickelte IT-Service-Management-Tool an seine Grenzen stieß, fiel beim Windenergieanlagenhersteller ENERCON die Entscheidung, eine neue, zukunftsfähige Lösung für das Management interner IT-Prozesse zu implementieren. Mit der Unterstützung von agineo und Materna TMT führt das Unternehmen weltweit ServiceNow als Plattform für transparente und hoch professionelle IT-Services ein. Doch damit nicht genug: Das Ziel ist, weitere Prozesse über ServiceNow abzubilden und das Tool langfristig zur Enterprise Service Management-Plattform auszubauen.
Die ENERCON GmbH ist der größte deutsche Hersteller von Windenergieanlagen und zählt zu den weltweit führenden der Branche. Das Unternehmen beschäftigt 13.500 Mitarbeitende im Gesamtkonzern, davon 7.500 allein in Deutschland. Für die globale Versorgung der Mitarbeitenden mit IT-Produkten und -Services agierte die IT-Abteilung mit einer selbst entwickelten Lösung. Diese stieß jedoch an ihre Grenzen, als sich die IT-Strategie und das Selbstverständnis der Abteilung grundlegend änderten.
„Wir haben den Anspruch, unseren Kolleg:innen nicht nur als Dienstleister im eigenen Haus, sondern als wertschöpfender Partner zur Seite zu stehen“,
erklärt Cláudia Bispo, Head of Department Service Desk. Aus diesem Verständnis heraus hat sie mit ihrem Team ein IT-Service-Management-Tool ausgewählt, das sich modular an die gestellten Anforderungen anpassen lässt, um einen wirklichen Mehrwert zu generieren. Zudem sollte dieses Tool die Basis für ein späteres Enterprise Service Management-System mit voller Prozesstransparenz schaffen.
Mit ServiceNow war bald das richtige Tool gefunden: eine hochverfügbare, skalierbare Plattform, um Prozesse zu digitalisieren, automatisieren und optimieren. Um tatsächlich standardisierte Services darstellen und nutzerorientierte Prozesse über ein einziges Portal abbilden zu können, war schnell klar, dass ENERCON die Unterstützung externer Partner benötigt.
„Wir brauchten einen Partner, der uns berät, wie wir das Tool für uns am besten einsetzen können, und uns bei den Anpassungen unterstützt“,
verrät Cláudia Bispo.
Mit der richtigen Expertise fundierte Grundlagen schaffen
Erfahren Sie mehr über das Projekt in diesem Vimeo-Video.
Das Expert:innenteam von agineo, einem auf ServiceNow spezialisierten Tochterunternehmen der Materna-Gruppe, stand ENERCON von Anfang an zur Seite.
„agineo hat uns beraten, bei der Entwicklungsarbeit geholfen und ist immer der erste Ansprechpartner, um einzuschätzen, welche neuen Anforderungen sich im agilen Prozess sinnvoll umsetzen lassen. Dazu gehört auch, mal die Bremse zu ziehen, wenn sich zum Beispiel das Customizing langfristig nicht optimal auf unser Vorhaben auswirkt.“
In der ersten Ausbaustufe setzt ENERCON ServiceNow als ITSM-Tool ein. Um eine Basis für den späteren Ausbau zu schaffen, soll zunächst ein einheitliches IT-Portal mit konsolidierten Tools entstehen. Dazu sind mit Incident, Request und Knowledge Management drei der wichtigsten Prozesse bereits live geschaltet.
Weitere wichtige Zwischenziele sind die Schaffung von Messbarkeit, Transparenz und Kostenverrechnung. Ein Beispiel dafür ist die Optimierung und Weiterentwicklung des Servicekatalogs: Über das interne Kundenportal „Employee Center“ wird bereits ein Servicekatalog angeboten, der die von der IT-Abteilung angebotenen IT-Services umfassend spiegeln soll:
Bisher fehlte es an einem klaren Überblick über die IT-Services, ihre Beschreibungen und Kategorisierungen. Mit dem neu geplanten Servicekatalog erhalten die Mitarbeitenden einen klaren Überblick und können benötigte Services leicht finden und bestellen. Jede Fachabteilung hat ihren eigenen Wiedererkennungswert, sodass Mitarbeitende aus den verschiedenen Bereichen sofort wissen, wo sie klicken müssen, um alle relevanten Services in einem Paket für ihren Bereich zu finden. Langes Suchen und mühseliges Zusammenstellen entfällt. Die benötigten Dienste werden - wenn möglich - automatisiert auf Knopfdruck bereitgestellt.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einrichtung einer zentralen Datenbank, in die bestimmte Daten aus dem internen Adressbuch in ServiceNow integriert werden. Diese fungiert als Single Point of Truth für das jeweilige Anliegen rund um persönliche Daten, wodurch Nutzende Informationen wie Telefonnummern oder Arbeitsplatzwechsel aktualisieren können. Solche Anpassungen sind klein, aber insbesondere für Fachbereiche bedeutsam, die sich intensiv damit befassen.
Die verbesserte Reporting-Fähigkeit von ServiceNow ermöglicht es den Nutzenden, effizienter zu arbeiten und maßgeschneiderte Listen zu erstellen. Diese können dann für das gesamte Team freigegeben werden, um sicherzustellen, dass alle dieselben Informationen haben. Dadurch werden Daten-Silos zielgerichtet aufgebrochen und Daten sowie Erkenntnisse geteilt.
„Das ist von unschätzbarem Wert für die Zusammenarbeit und das Verständnis untereinander“,
resümiert Cláudia Bispo.
ENERCON Innovationszentrum in Aurich
Im Bereich des Incident Managements sind die Fragen nach der tatsächlichen Anzahl und der kritischen Bedeutung von Ereignissen oder Problemen im Unternehmen pro Monat von großer Relevanz. Dabei unterstützen die zusätzlichen Möglichkeiten, die ServiceNow bietet, wie beispielsweise die Betrachtung von Ländern mit mehreren Standorten oder die detaillierte Aufschlüsselung von Incidents nach Standorten. Für eine fundierte Einschätzung eventueller Betriebsstörungen oder der Sicherheitslage ist es wichtig, ein verlässliches Lagebild zu erhalten, um Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und zu schließen. Solche Berichterstattungsmöglichkeiten waren im alten Tool nicht verfügbar.
Change-Management als Schlüssel zur Akzeptanz des neuen Tools
Das Projektteam hat eng mit den internen Kund:innen aus den verschiedenen Fachbereichen zusammengearbeitet, um ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen und in die Planungen einzubeziehen. Es sind noch einige Themen in Bearbeitung, aber das Team ist zuversichtlich, dass es diese Herausforderungen bewältigen und den Service kontinuierlich verbessern kann. Die Projektverantwortlichen haben Key-User:innen und Businesspartner:innen einbezogen, um einen effektiven Demand- oder Anforderungsprozess zu etablieren, der neue Anforderungen aus dem Geschäftsbereich für Dienstleistungen berücksichtigt und entsprechend abbildet.
Damit ein derart großer IT-Veränderungsprozess, wie er bei ENERCON stattgefunden hat, erfolgreich von allen beteiligten Stakeholder:innen in einer Organisation mitgetragen wird, war Materna TMT im Rahmen des IT-Projekt-begleitenden Change-Managements für den Bereich Lernen verantwortlich. Materna TMT ist genau wie agineo ein Tochterunternehmen der Materna-Gruppe und u. a. auf digitales Lernen spezialisiert. Das Ziel von Change-Management ist: maximale Akzeptanz in der Belegschaft herstellen, Sorgen reduzieren und Ängste abbauen. Ein elementarer Bestandteil des Change-Prozesses war, sicherzustellen, dass die ENERCON-Mitarbeitenden die veränderten Prozesse ihres Arbeitsalltags kennenlernen und sicher anwenden können. Zu diesem Zweck hat das Expert:innen-Team von Materna TMT acht interaktive und multimediale E-Learnings didaktisch konzipiert und produziert. Dabei setzten die Expert:innen auf einen besonders abwechslungsreichen Medienmix, um die Lernmotivation hochzuhalten und die damit verbundenen Lernerlebnisse so positiv wie möglich zu gestalten. Produziert wurden u. a. Erklärfilme zur Vermittlung von Wissen über das neue Tool, interaktive Infografiken, Screencasts, die Arbeitsprozesse und Klickwege im neuen Live-System abbilden, Klicksimulationen, in denen das im E-Learning erworbene Wissen in einer geschützten Lernumgebung in die Anwendung gebracht wird, und verschiedene Formen von Quizzen, um eine persönliche Lernerfolgskontrolle zu haben.
Zusammenarbeit ist das A und O
Das Projekt ist auf mehrere Jahre ausgelegt und läuft kontinuierlich weiter. Als Fazit zur Schaffung einer fundierten Basis für ein Enterprise Service Management fasst Cláudia Bispo zusammen:
„Die Zusammenarbeit war entscheidend, um die Integration der Prozesse voranzutreiben. Eine sorgfältige Planung war unerlässlich, um Struktur in den Prozess zu bringen und die Qualität langfristig zu sichern. Das Projektteam hat eine bemerkenswerte Veränderung durchgemacht und ist nun für die Betreuung einzelner Produkte verantwortlich.“
Die Einführung von ServiceNow als ITSM-Tool sowie das zugehörige Change-Management gilt als Leuchtturmprojekt, das als Schablone für weitere Fachbereiche dienen soll. Daher ist es wichtig, transparent zu kommunizieren und die Potenziale vollumfänglich aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, langfristige Qualität sicherzustellen, bevor das Projekt zu einem umfassenden Enterprise Service Management ausgeweitet wird. Mittlerweile arbeiten etwa 300 IT-Mitarbeitende und externe Partner rund um den Globus mit der neuen Lösung.
Weitere Tools und Prozesse, die in Zukunft in ServiceNow integriert werden sollen, sind die CMDB mit der IT-Infrastruktur, das Software Asset Management und das Application Management. Der Fokus liegt auch auf Themen wie der mobilen App, um den Servicekatalog im Employee Center abzubilden. Weitere wichtige ITSM-Prozesse wie Change und Problem Management stehen ebenfalls auf der Agenda und werden bereits technisch entwickelt und eingeführt.
Das ist ENERCON
