Künstliche Intelligenz erfolgreich in der Verwaltung einführen
Künstliche Intelligenz birgt enorme Potenziale für die öffentliche Verwaltung. Sie wird allerdings auch zu großen Veränderungen im Dreieck Mensch, Technologie und Organisation führen. Ein KI-Change-Ansatz berücksichtigt diesen Dreiklang und führt Behörden Schritt für Schritt durch den Wandel.
Es war ein ganz normaler Tag in einer Behörde irgendwo in Deutschland, als die Ankündigung kam: Ein KI-Projekt soll eingeführt werden. Die Mitarbeitenden waren gespannt, aber auch besorgt. Schließlich bedeutete dies eine Veränderung in ihrem Arbeitsalltag, die sie nicht einschätzen konnten.
Die ersten Reaktionen waren gemischt. Einige Mitarbeitende waren begeistert und sahen darin eine Chance, effizienter zu arbeiten und sich monotoner Aufgaben zu entledigen. Manche hatten schlicht Lust auf das Ausprobieren einer neuen Technologie. Andere hingegen waren skeptisch: Aufgaben, die sie jahrelang ausgeführt hatten und sich dadurch Respekt und Anerkennung in der Organisation aufgebaut hatten, sollten jetzt für sie wegfallen?
Als das KI-Projekt schließlich startete, wurden die Herausforderungen schnell deutlich. Viele fühlten sich überfordert und unsicher, wie sie mit der KI arbeiten sollten. Sie sahen sich plötzlich mit Anforderungen konfrontiert, die sie nicht so einfach eigenständig lösen konnten.
Die Kommunikation zwischen den Entwickler:innen des KI-Projektes und den Mitarbeitenden war problematisch. Einige fühlten sich zu wenig über die Funktionsweise der Technologie informiert – andere in ihren Bedenken nicht ernst genommen, zum Beispiel dazu, ob die KI zuverlässige Arbeitsergebnisse liefert. KI-Fehler sollten nicht ihnen angelastet werden. Es kam zu Informationsproblemen, Missverständnissen und Konflikten.
Die Unsicherheit und auch die Ängste wuchsen von Tag zu Tag. Viele fragten sich, ob sie überhaupt noch gebraucht würden, wenn die KI die Aufgaben, mit denen sie sich lange identifiziert hatten, schneller und effizienter erledigen konnte, und ob sie es schaffen würden, sich in neue Tätigkeiten einzuarbeiten.
KI ist mehr als die Einführung einer neuen Technologie
Hannah Kirch ist Managerin bei Infora und spezialisiert auf Organisationsentwicklung, digitale Transformationsprozesse und Change-Management.
Die Einführung von KI wird die Arbeitspraxis tiefgreifender verändern, als wir es beispielsweise von traditionellen Software-Einführungen kennen.
„Die Einführung und Integration erfordern nicht nur das notwendige technologische Know-how, sondern auch die relevante Management- und Organisationserfahrung. Zu berücksichtigen sind auch die grundlegenden Veränderungen bei Arbeitsabläufen und Jobprofilen: Kapazitäten von Mitarbeitenden können für komplexere und höherwertigere Aufgaben eingesetzt werden“,
erläutert Hannah Kirch, Managerin bei Infora und spezialisiert auf Organisationsentwicklung, digitale Transformationsprozesse und Change-Management.
Dadurch ergeben sich wieder Auswirkungen auf Arbeitsprozesse und ggf. die Aufbauorganisation: Bisherige Strukturen passen eventuell nicht mehr zu den veränderten Aufgaben. Und das macht etwas mit allen Beschäftigten – den Führungskräften ebenso wie den operativ arbeitenden Mitarbeitenden.
Den Weg bereiten: Mindset und Kompetenz für KI-Projekte
Benedikt Ofenloch ist Consultant bei Infora mit dem Schwerpunkt Change-Management und New Work.
„Unsere Projekterfahrungen zeigen, dass die meisten Behördenmitarbeitenden dem Thema KI gegenüber sehr aufgeschlossen sind und sich begeistert in KI-Projekte einbringen. Aber zugleich wird KI von Anderen als Bedrohung wahrgenommen. Sie reagieren darauf mit Rückzug und Verweigerung“,
erzählt Benedikt Ofenloch, Consultant bei Infora mit dem Schwerpunkt auf Change-Management und New Work.
Die gefühlte Bedrohung verstellt den Blick auf die sowohl organisatorischen, aber auch individuellen Chancen der Veränderungen durch die Arbeit mit KI. Werden solche Widerstände sich selbst überlassen, gefährden sie den Erfolg der KI-Implementierung insgesamt. Daher setzt ein von Infora und Materna TMT entwickelter KI-Change-Management-Ansatz direkt bei den Beschäftigten an.
Hierzu gehören Maßnahmen, die ein offenes, lernbereites Mindset fördern. Ziel ist es, dass Mitarbeitende die Vorteile von KI-Anwendungen erkennen und sie die KI-Technologie als Werkzeug zur Unterstützung und Verbesserung ihrer eigenen Arbeit sehen. Dies ist die Voraussetzung dafür, dass sich Beschäftigte Innovationen öffnen, experimentierfreudig sind und die Bereitschaft aufbringen, sich selbstorganisiert kontinuierlich weiterzuentwickeln. Hierfür setzt der KI-Change-Management-Ansatz an drei Punkten an:
- Sensibilisierung für die Besonderheiten von KI: KI-Technologien werden oft als komplex und möglicherweise bedrohlich empfunden. Es gilt, die Mitarbeitenden über die Funktionsweise, Vorteile und Chancen von KI aufzuklären und mögliche Bedenken ernst zu nehmen.
- Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Prozess: Mitarbeitende müssen frühzeitig in den Implementierungsprozess von KI-Projekten einbezogen werden, damit sie sich einbringen und Widerstände frühzeitig identifiziert und adressiert werden können.
- Kommunikation und Transparenz: Ziele, Nutzen und Auswirkungen von KI-Projekten müssen offen und transparent kommuniziert werden, um das Vertrauen der Mitarbeitenden zu gewinnen und mögliche Ängste und Bedenken zu mindern.
KI-spezifischer Kompetenzaufbau
Change-Management für KI ganzheitlich adressieren
„Materna bietet einen ganzheitlichen Change-Management-Ansatz, bei dem das gesamte KI-Projekt aus einer Hand kommt. Auf Basis unserer KI-Expertise und unseres Know-hows in der öffentlichen Verwaltung nutzen wir unsere Organisationsberatungskompetenz und unsere Fähigkeit, effektive und attraktive Kommunikations- und Schulungsmaßnahmen zu konzipieren, um erfolgreich die Veränderungsprozesse zur KI-Nutzung zu gestalten“,
erläutert Natalie Reinking, Senior Consultant bei Materna TMT mit den Schwerpunkten Change-Management und Kommunikation in digitalen Transformationsprozessen.
„Dabei gehen wir auf die individuelle Ausgangslage der Behörde ein und starten mit einer vorgelagerten Analyse. Die Organisation ist gewissermaßen ein „moving target“; sie befindet sich in der digitalen Transformation. Daher werden die Ergebnisse der Analyse im Verlauf des Projekts gemeinsam mit den Kunden weiter iterativ auf neue Ausgangslagen überprüft“, ergänzt Hannah Kirch.
Natalie Reinking ist Senior Consultant bei der Materna TMT mit den Schwerpunkten Change-Management und Kommunikation in digitalen Transformationsprozessen.
Mit Hilfe bewährter Methoden wie der Organisationskulturanalyse, des Reifegrad-Checks sowie Stakeholder- und Zielgruppenanalysen, Interviews und der SWOT-Analyse wird ermittelt, wie die optimale Ausgestaltung des Change-Managements für das individuelle Projekt aussehen sollte. Vor diesem Hintergrund kann die Ausgestaltung des Change-Managements für die Einführung ein- und derselben KI-Lösung je nach Ausgangslage variieren. Wo die Absprungmarke der jeweiligen Organisation oder Einheit ist, wird gemeinsam herausgearbeitet. Auf dem Fundament dieser Analyse wird gemeinsam ein Umsetzungskonzept inkl. Maßnahmen entwickelt. Dieses legt die Basis für die nachfolgende, operative Umsetzung.
Ein solches Change-Konzept nimmt die Zielgruppen vom ersten Tag an mit. Den emotionalen Reaktionen im Change-Prozess wird mit eigens entwickelten Handlungsfeldern begegnet, die auf aktuellen wissenschaftlichen Modellen basieren.
„Die Produktion der Kommunikationsmaßahmen setzen wir mit hausinternen Fachexpert:innen um. Bei uns arbeiten Berater:innen, Projektmanager:innen, Konzepter:innen, Texter:innen und Mediendesigner:innen Hand in Hand, um unterschiedliche Zielgruppen bestmöglich abzuholen. Dabei greifen wir auf eine innovative Medienpalette zurück, darunter Videos, Podcasts, Infografiken, Augmented Reality, Success Stories, Strategiebilder, Memes, Give Aways, Interviews und Newsletter. Mit all diesen Formaten möchten wir für den Einsatz der neuen Technologie begeistern“,
berichtet Natalie Reinking.
„Die Change-Maßnahmen richten wir sehr eng an den Bedarfen der Behörden aus. Die Arbeit mit dem Mindset sollte sich mit der Organisationskultur vertragen. Der Kompetenzaufbau sollte mit Rollenbeschreibungen synchronisiert werden, bestehende Kommunikationsprozesse müssen berücksichtigt werden“, erläutert Benedikt Ofenloch.
„Unser KI-Change-Ansatz ist in seiner Herangehensweise einzigartig auf dem Markt, da sämtliche Kompetenzen in einer Hand gebündelt und methodisch aufeinander abgestimmt sind“, ergänzt Natalie Reinking. Der Ansatz ermöglicht Behörden den Perspektivwechsel, die Auswirkungen der KI-Einführung auf die Organisation, ihre Kultur, die Menschen und Technologie zu betrachten und entsprechend zu begleiten. Damit steht Behörden ein ganzheitliches Instrument zur Verfügung, um komplexe Ausgangslagen verständlich aufzubereiten und die Organisation auf zukünftige Herausforderungen vorzubereiten.
Happy End
Zurück zu unserer Geschichte. So könnte sie weitergehen: Die Mitarbeitenden bekamen den Raum, ihre Bedenken auszusprechen. Es wurden Lernangebote und regelmäßige Meetings durchgeführt, um sich mit der KI im eigenen Tempo vertraut zu machen, offene Fragen zu klären und sich mit Ideen und Vorschlägen aktiv in den Prozess einzubringen.
Die anfängliche Skepsis wich einer positiven Einstellung. Langsam entdeckten die Beschäftigten neue Möglichkeiten und Chancen, die ihnen die Technologie bot und wie gut es sich anfühlt, in einer Behörde zu arbeiten, die am Puls der Zeit ist. Sie erkannten, dass die KI sie nicht ersetzen sollte, sondern sie in ihrer Arbeit unterstützen konnte. Die Führungskräfte fragten auf einmal nach Stärken und Interessen, um Beschäftigte nach ihren Fähigkeiten einzusetzen.
Mit vereinten Kräften und gutem Change-Management gelang es der Behörde und ihren Beschäftigten, das KI-Projekt erfolgreich durchzuführen. Die neue Herangehensweise setzte ungeahnte Energien frei und es ist nun eine gewisse Ungeduld zu spüren, wann die nächste KI-Anwendung eingeführt wird. Die Behörde geht gestärkt aus der Veränderung hervor.
Linkes Bild zeigt das Chaos und Verunsicherung im Büro: Für Mitarbeitende ist die Einführung von KI ein großes Fragezeichen, wenn sie nicht durch Change-Management begleitet wird. Rechtes Bild zeigt das Aufatmen nach dem Kennenlernen: Mitarbeitende schätzen den Mehrwert von KI, nachdem sie in der Einführungsphase der Veränderung begleitet wurden.
Praxisbeispiel
Weitere Informationen über Künstliche Intelligenz in Behörden
