Widerstandsfähigkeit im Unternehmen
Krisen, eine sich schnell wandelnde Umwelt, veränderte Kundenansprüche und viele weitere Faktoren beeinflussen den Alltag von Unternehmen. Dabei fällt als Lösung immer wieder das Wort Resilienz. Doch wie richtet man seinen Kundenservice für die Zukunft aus? Materna-Expertin Lea Demming erklärt die Schritte.
Kundenservice resilienter gestalten
Lea Demming ist seit 2022 Service Consultant im Ressort Cross Market Services bei Materna. Dort befasst sie sich mit Resilienz in Unternehmen, Reporting und Prozessverbesserungen.
Laut gängigen Definitionen ist Resilienz die Widerstandskraft und Anpassungsfähigkeit gegenüber äußeren Einflüssen. Unternehmen werden als resilient beschrieben, wenn sie Risiken und Chancen frühzeitig erkennen und handeln können. Somit ist es für diese Unternehmen möglich, sich schnell an neue Einflüsse anzupassen und langanhaltende Konsequenzen zu vermeiden oder diese sogar als Chancen zu nutzen. Das Ziel für Unternehmen sollte es also sein, bewusst mit den Risiken und Chancen umzugehen und geeignete Steuerungsmaßnahmen zu etablieren.
Warum Handeln wichtig ist?
Ganz einfach: Ihr Unternehmen lebt von Ihren Kunden und der langfristigen Bindung dieser Kunden. Wenn diese jedoch unzufrieden sind, wechseln sie zur Konkurrenz.
Wir tauchen kurz in ein Beispiel ein, um dies zu verdeutlichen. Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und mit einem Produkt sehr zufrieden. Zusätzlich ist der Service von dem Unternehmen, bei dem Sie das Produkt erworben haben, immer hervorragend. Dies bedeutet, dass das Unternehmen unter anderem jederzeit schnell auf Fragen geantwortet, technische Probleme in den meisten Fällen – und wenn möglich – direkt behoben und Ausfälle frühzeitig kommuniziert hat. Falls Ihr gekauftes Produkt dann doch einmal defekt und irreparabel ist oder Sie es aus einem anderen Grund ersetzen möchten, werden Sie sich mit großer Wahrscheinlichkeit wieder für dasselbe Unternehmen entscheiden, da Sie bisher ausschließlich positive Erfahrungen gemacht haben.
Ganz anders sieht es aus, wenn der Service eines Unternehmens nicht Ihren Vorstellungen entspricht. Das bedeutet zum Beispiel: Es hat gar nicht, spät oder unfreundlich auf Anfragen geantwortet. Generell gestaltete sich der Kontakt sehr zäh oder Sie als Konsument:in mussten das Unternehmen auf Störungen aufmerksam machen und lange Wartezeiten in der Telefonhotline oder im Chat in Kauf nehmen. Wie würden Sie sich entscheiden? Würden Sie nochmal ein Produkt von diesem Unternehmen kaufen? Wahrscheinlich nicht!
Ihre Kund:innen bewerten Produkte sowie den zugehörigen Service nach den gleichen Kriterien. Jetzt stellt sich die Frage: Wie entwickeln Sie bei Ihrem Unternehmen nicht nur einen guten, sondern auch einen resilienten Kundenservice? Wie oben bereits erwähnt, müssen die Risiken und Chancen Ihrer Umwelt genau beobachtet werden. Dabei hilft Ihnen ein zentrales Risikomanagementsystem.
Zentrales Risikomanagementsystem (RM-System)
Was macht ein zentrales Risikomanagementsystem? In diesem System werden alle Risiken, egal ob reine Risiken (z. B. Naturkatastrophen) oder spekulative Risiken (Risiken aus unternehmerischen Handlungen), analysiert und bewertet. Damit können Unternehmen kontinuierlich die Umwelt, in der sich ein Unternehmen befindet, einschätzen. Wichtig ist, sowohl positive (z. B. Gewinnsteigerungen) als auch negative Risiken (z. B. Kundenverluste) zu beachten. Als Grundlage eines RM-Systems dienen unterschiedliche Modelle, Methoden, Normen und Gesetze. Diese beinhalten verschiedene Bausteine für ein RM-System sowie gleichbleibende Komponenten in allen Modellen, wie zum Beispiel Risikoidentifikation, Risikobewertung sowie die Risikobehandlung.
Die Risikoidentifikation dient dazu, wie der Name schon sagt, die Risiken (positive und negative) zu identifizieren. Dazu liegen bereits viele Methoden vor. Es existieren Grundschutzkataloge, Expert:innen können befragt oder Workshops mit Mitarbeitenden durchgeführt werden, etc. Das Ziel ist jedoch immer, dass jeder die Risiken in seinem Bereich identifiziert und auch kritisch über Risiken diskutiert, um mögliche Entwicklungen zu identifizieren und Wechselwirkungen aufzudecken.
In der Risikobewertung werden alle identifizierten Risiken anhand im Vorfeld festgelegter Kriterien bewertet. Die verbreitetste Methode ist die Risikomatrix mit den Bewertungskriterien Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadensschwere. Alle Risiken werden in der Matrix einsortiert, auch die positiven. Sind die Identifizierung und die Bewertung abgeschlossen, folgt die Behandlung.
Die Risikobehandlung umfasst die Maßnahmenplanung und die Durchführung dieser Maßnahmen. Die Risikobehandlung reicht von der Akzeptanz des Risikos, z. B. bei geringen Risiken, bis hin zur Reduktion sowie Vermeidung durch gezielte Maßnahmen zur Behandlung des Risikos.
Risikomanagement im Kundenservice
Kommen wir nun zu einem kurzen Beispiel für Risikomanagement im Kundenservice:
- Risikoidentifikation: Die Telefonhotline ist aufgrund einer Störung an einem Produkt, etwa einem technischen Gerät, überlastet und die Kund:innen sind unzufrieden.
- Risikobewertung: Die Eintrittswahrscheinlichkeit ist hoch, da es aktuell bei dem Gerät ein paar Schwierigkeiten gibt. Die Schadensschwere ist mittel, da es sich lediglich um eine kurze temporäre Störung handelt.
- Risikobehandlung: Sobald das Unternehmen die Störung kennt, berichtet es direkt auf unterschiedlichen Kanälen, informiert über die voraussichtliche Dauer der Störung und kommuniziert Lösungsvorschläge. Die Kund:innen, die genau das gleiche Problem haben, wissen dadurch, dass an einer Lösung gearbeitet wird und blockieren nicht die Hotline. Diese kann Kund:innen mit anderen Anfragen weiter betreuen.
Dieses Beispiel stellt das Vorgehen beim Risikomanagement vereinfacht dar. Für einen realen Fall gilt es, das Beispiel konkreter auszuarbeiten: Welche Kanäle werden zur Kommunikation benutzt? Wie wird genau kommuniziert? Welche Personen werden zur Beseitigung der Störung an welcher Stelle mit einbezogen? Sind diese Personen geschult und wissen über etwaige Einsätze Bescheid? Diese sowie viele weitere Folgeaktionen gilt es im Rahmen des Risikomanagements konkret im Vorfeld zu definieren.
Fazit
