Vom Customer Service bis hin zu Security Operations
Services sind mittlerweile ein steter Begleiter in unserem Alltag geworden – angefangen bei One-Stop-Shop-Angeboten bis hin zu Applikationen am Smartphone, über die sich der eigene Pkw steuern lässt, oder auch Lösungen von Behörden, um uns als Bürger:innen den Alltag zu erleichtern. In diesem Beitrag tauchen wir genauer in die Welt der Services ein und geben einen Einblick in vier verschiedene, große Bereiche.
Eintauchen in die Welt des Services
Das Eintrittstor in die Welt der Services ist die zentrale Frage, wie ein exzellentes Serviceerlebnis geboten werden kann. Zur Beantwortung dieser Frage dienen vier Blickwinkel, die einen Service exzellent werden lassen: Wertschöpfung, Kosteneffizienz, Performanz und Sicherheit.
Wertschöpfung: Customer Service – Der Wandel zum (digitalen) Serviceanbieter
Der nutzenorientierte Kundenservice muss sich verschiedenen Herausforderungen gleichzeitig stellen – steigenden Anfragen sowie Anforderungen von Endkund:innen direkt an den Hersteller, einem höheren Wettbewerb, der Notwendigkeit eines verbesserten Wissensmanagements für mehr Transparenz über Abteilungsgrenzen hinweg oder auch dem notwendigen Wandel zum (digitalen) Service-Anbieter. Die Motivationsfaktoren, diesen Herausforderungen zu begegnen, liegen dabei auf der Hand – angefangen bei einer Umsatzsteigerung durch langfristige Kundenbindung und eine hohe Servicequalität, reibungslosere Prozesse durch die Stärkung der Zusammenarbeit und des Wissensaustausches verschiedener Fach- und Servicebereiche sowie eine Reduktion von Servicekosten durch Effizienzsteigerungen bei etablierten Prozessen.
Im Fokus dieses Wandels steht die Nutzenorientierung gekoppelt an die Frage, was optimiert, gewandelt oder ergänzt werden kann, um die Kundenbindung zu verbessern, Mitarbeitende zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalität zu steigern. Ein Beispiel dafür, wie dieser Wandel gelingen kann, ist The Walt Disney Company (Disney). Angefangen als Cartoon Studio zählt Disney nun mehr zu den führenden Namen der Entertainment-Industrie. Insbesondere das Streaming-Angebot Disney+ sowie das zugehörige Serviceportal für die Nutzer:innen zeigt, wie ein kundenzentrierter Service digital funktionieren kann. Disney setzt dabei auf einheitliche Serviceleistungen und die kundenzentrierte Ausrichtung der verschiedenen Angebote. Dadurch gelingt es dem ehemals reinen Cartoon Studio, eine eigene Welt an nutzerorientierten Angeboten zu schaffen, die generationsübergreifend funktioniert.
Kosteneffizienz: Transparenz im Enterprise Service Management durch ein nutzenmotiviertes IT Financial Management
Wie zahlt sich – im wahrsten Sinne – die Anpassung bzw. Erweiterung des Service-Angebots eines Unternehmens aus? Um Transparenz zu den Auswirkungen von Innovationen und Investitionen letztendlich auch in finanzieller Hinsicht zu erlangen, wird im Rahmen des Enterprise Service Managements auf das IT Financial Management (ITFM) zurückgegriffen.
Durch IT Financial Management wird eine Brücke zwischen „Business“ und „IT“ geschlagen, sodass eine kostenbasierte Planung des Einsatzes von Assets, Personen und Skills und eine zielgerichtete Reaktion auf sowie Priorisierung von strategischen Planungen ermöglicht werden. Zu den exemplarischen Einfluss- und Erfolgsfaktoren zur Etablierung eines effektiven IT Financial Managements zählen unter anderem:
- Nutzen – Erstellung eines Business Case für die Einführung und Ausbau des IT Financial Managements
- Sponsorship – Unterstützung durch die elementaren Stakeholder der Führungsebene
- Daten und Informationen anderer Quellen – Integration geeigneter Prozessquellen mit ausreichendem Reifegrad unter Berücksichtigung eines pragmatischen Ansatzes
- Governance – ITFM als Teil der Governance, auch zur Unterstützung der Zusammenarbeit mit den anderen relevanten Organisationsbereichen, bspw. für die verschiedenen Datenquellen
- Wertschöpfungskette – über den Wertbeitrag einzelner Bestandteile den Nutzen von Servicebestandteilen aufschlüsseln
Eine geeignete Toolunterstützung zur Visualisierung von Wertströmen, Simulationen und Darstellungsmöglichkeiten für unterschiedliche Zielgruppen wie Business, Service-Manager oder Infrastruktur-Verantwortliche ist ein weiterer wichtiger Faktor.
Als Vorgehensweise zum Ausbau des ITFM bietet sich eine iterative Vorgehensweise an, die auf einem minimal funktionsfähigen Produkt (Minimum Viable Product, MVP), auch als Teil eines PoC (Proof-of-Concept), eines Piloten oder einer Verprobung, aufbaut. Unter Berücksichtigung der Zielsetzungen der Organisation und ihrer Prioritäten sollte mit dem begonnen werden, was vorhanden ist – und nicht in Paralyse durch Analyse verharrt werden.
Performanz: Mit der DevOps-Plattform zur Vollautomatisierung der Softwarewertschöpfungskette
DevOps beinhaltet die Einführung von iterativer (agiler) Softwareentwicklung, Automatisierung und programmierbarer Infrastrukturbereitstellung und -wartung. Das Ziel ist es, mittels DevOps sukzessive und kleinschrittig Prozesse zu optimieren, die die Nutzbarkeit der angebotenen Services eines Unternehmens gewährleisten. Sobald diese Prozesse weitestgehend optimiert sind, geht es dann an die Automatisierung dieser Prozesse.
Um die gesamten Arbeiten unterschiedlicher Teams an einzelnen Prozessen zielgerichtet zu bündeln und davon zu profitieren, bietet sich die zentrale Arbeit über eine DevOps-Plattform an. Dazu gilt es, insbesondere ein Augenmerk auf die zielgerichtete Transformation von Prozessen auf die DevOps-Plattform selbst zu legen. Im Rahmen der Transformation selbst lassen sich die bestehenden Betriebsplattformen und die IT-Infrastrukturen bereits auf Optimierungen prüfen und sich dadurch die Basis für einen performanten Service-Betrieb schaffen. Platform Engineering gilt als Schlüsselkompetenz für die erfolgreiche DevOps-Adaption und bietet insbesondere eine starke Verbesserung der Entwicklerproduktivität sowie kürzere Entwicklungszeiten. Von diesen Optimierungen durch den Einsatz der DevOps-Plattform profitiert die Performanz der gebotenen Services.
Sicherheit: Sichere Serviceangebote durch zielgerichtete Security Operations
Neben der Performanz, Kosteneffizienz und Nutzerorientierung ist insbesondere der Aspekt der Sicherheit elementar für Services – unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Services im Rahmen eines Enterprise Service Managements handelt. Es geht dabei um die Schutzziele Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Daten und Systemen, die zu zentralen Werten für
Unternehmen geworden sind. Maßnahmen zur Sicherheit erfassen dabei sowohl qualifizierte sowie vertrauenswürdige Mitarbeitende als auch geschützte Technologie und sichere Softwareentwicklung.
In diesem Zusammenhang gilt es, zwei zentrale Ziele für Service-Sicherheit zu verfolgen:
- Die Gewährleistung des ordnungsgemäßen Regelbetriebs der IT-gestützten Prozesslandschaft mit angemessenen Maßnahmen zum Schutz vor Schadprogrammen, zur Protokollierung und Überwachung von Ereignissen und zum Umgang mit Schwachstellen, Störungen und Fehlern.
- Die Gewährleistung eines umfassenden, konsistenten Vorgehens bei Sicherheitsvorfällen geprägt durch die Erkennung, Erfassung und Bewertung des Vorfalls bei einer zeitnahen Kommunikation, Dokumentation und Berichterstattung, schnellstmöglicher Behandlung sowie Behebung des Fehlers und letztlich der Auswertung, Aufarbeitung und Vorbeugung vergleichbarer Vorfälle.
Wertschöpfend, kosteneffizient, performant, sicher – der perfekte Service?
In den verschiedenen Dimensionen der Welt der Services ist es sehr gut möglich, einzutauchen und sich zu verlieren – je genauer und umfassender betrachtet, zeigt sich in den einzelnen Kernaspekten ein facettenreiches Spektrum an Möglichkeiten, um die eigenen Services immer mehr zu optimieren, um den Kunden zu binden. Dabei besteht die Gefahr, dass der wichtigste Faktor an sich, die Nutzer:innen, übersehen wird. Trotz aller Überlegungen und Möglichkeiten ist es wichtig, den Mensch (ob Kunden, Partner, Bürger:innen oder Mitarbeiter:innen) in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen. Denn nur so gelingt es, in die Welt der Services einzutauchen und genau mit den Aspekten wieder aufzutauchen, die die eigene Organisation sowie die Nutzenden benötigen, und damit ein exzellentes Serviceerlebnis zu bieten.
Weiterführende Informationen zu den vier Dimensionen erhalten Sie auf: Rückblick auf den Service Excellence Day bei Materna am 02.02.2023 und auf Enterprise Service Management.
