Zeit- und Aufwandsersparnis durch automatisierte Prozesse

Im Zuge einer strategischen Neuausrichtung hatte Evonik im Jahr 2019 den Methacrylat-Verbund ausgegliedert. Dieser firmiert seitdem unter dem ursprünglichen Namen Röhm GmbH. Nach ihrer Ausgliederung stand die Röhm GmbH als eigenständiges Unternehmen vor der Herausforderung, sich ein eigenes IT-Service-Management (ITSM) aufzubauen.

Aus früheren Projekten bestand bereits eine Verbindung zu Materna. Deshalb zog Röhm die ITSM-Expert:innen als Berater:innen hinzu, um eine geeignete Lösung für ihr IT-Service-Management zu finden. Über mehrere Anforderungs-Workshops arbeitete das Unternehmen immer deutlicher für sich heraus, wohin die Reise gehen sollte. Bisherige Prozesse wurden auf den Prüfstand gestellt und anders gedacht.

Als Teil eines großen Konzerns gab es wenig Raum für Mitgestaltung. Als eigenständiges Unternehmen hatte Röhm nun die Chance, Prozesse komplett zu überdenken und neu zu gestalten. Die großen Ziele im ITSM-Umfeld waren stark vereinfachte, automatisierte und verschlankte Prozesse.

Weitgehende Prozessautomatisierung

Röhm zog zunächst Materna als Beratungspartner hinzu, um sich über die Vor- und Nachteile der potenziellen ITSM-Systeme zu informieren. Wichtige Punkte waren eine größtmögliche Flexibilität und ein hoher Funktionsumfang, um auch weitere Non-IT-Prozesse abbilden zu können. Diese Kriterien konnte ServiceNow bestmöglich erfüllen.

Als Partner für die Umsetzung des Migrationsprojekts setzte das Unternehmen auf die ServiceNow-Expert:innen von agineo. Die Projektpartner legten gemeinsam fest, den Fokus zunächst auf die interne IT zu legen.

Bei der Analyse der Ist-Situation stellte sich heraus, dass zahlreiche manuelle Schritte automatisiert und damit optimiert werden können. Ein Beispiel dafür ist die Automatisierung der Logistik für die Arbeitsplatzausstattung. Benötigten Mitarbeitende neues Equipment, musste zuvor überprüft werden, ob es bereits vorhanden ist oder ob es bestellt werden muss. Mit der Einführung von ServiceNow werden neu gelieferte Geräte direkt in einem virtuellen Lager erfasst, sodass Mitarbeitende bei der Bestellung prüfen können, welches Gerät in welcher Stückzahl vorhanden ist. Auch der Genehmigungsprozess hat sich erheblich vereinfacht, indem das System den richtigen Kontakt vorauswählt und den Genehmigungsprozess automatisch anstößt. Statt die Bestelldaten manuell aus Excel-Listen zu übertragen, gibt es nun Formulare, die ebenfalls automatisch vorausgefüllt werden. Der Bestellende muss nur noch einen Namen aus einer vorgegebenen Liste auswählen. Bei einer Anzahl von 900 Bestellungen pro Monat ist die Zeit- und Aufwandsersparnis enorm.

Mit der Einführung von ServiceNow nahmen die Projektpartner auch den vorhandenen Service-Katalog unter die Lupe. Durch die Zusammenfassung und Verallgemeinerung von 600 verschiedenen Bestelloptionen und Services konnten sie den Katalog um ein Drittel verschlanken.

Umsetzung in mehreren Schritten

Zu Beginn des Projekts war bereits klar, dass Röhm ein ITSM-Tool Out-of-the-box einsetzen möchte. Es waren weder größere Anpassungen noch Customization gewünscht, um nah am Standard zu bleiben und damit die Pflege des Systems einfach zu halten. Die ServiceNow-Expert:innen von agineo haben sich daraufhin angeschaut, wie die erarbeiteten Anforderungen mit dem ITSM-Tool zu vereinbaren sind. Die Anforderungen haben sie Stück für Stück innerhalb von etwa sechs Monaten mit agilen Methoden umgesetzt. Der Go-Live erfolgte in zwei Stufen: Es gab zunächst einen Start mit den IT-internen Themen Incident, Problem und Change-Management. Einige Wochen später schaltete das Projektteam die bisherige Plattform ab und konnte mit der kompletten neuen ITSM-Lösung inklusive Service-Katalog live gehen. Aktuell können 3.500 Mitarbeitende auf die Lösung zugreifen.

Für einen einfachen Umstieg auf die neue ITSM-Lösung begleitete Projektpartner Materna TMT das Change-Management. Dafür produzierte der Spezialist für digitales Lernen verschiedene Videoformate. Bereits vor der Einführung gab es einen Mood Trailer, um die Mitarbeitenden auf den Wechsel vorzubereiten. In drei weiteren Videos erklärten zwei animierte Charaktere, die bei der Röhm GmbH bereits etabliert waren, verschiedene Prozesse rund um das ServiceNow-Portal. In spielerischer und leicht verständlicher Weise stellten diese Figuren die neue Portalübersicht, die Störungsmeldung und den Bestellprozess vor. Materna TMT produzierte alle Videos in deutscher und englischer Sprache sowie mit chinesischen Untertiteln und stellte sie mit dem Go-Live des Portals bereit.

Ausbau der Lösung

Nach der Einführung der grundlegenden ITSM-Prozesse haben die Projektpartner begonnen, weitere Prozesse über die Plattform abzubilden. In der ersten Ausbauphase hat agineo einige HR-Services implementiert und getestet. Erste Services können bereits genutzt werden, weitere werden noch hinzukommen. Sobald die HR-Services komplett sind, folgt der globale Rollout in den USA und China.