Wie sich CIOs mit ITSM versichern

ServiceNow schafft effiziente IT-Prozesse bei Gothaer Gruppe

Die Gothaer Gruppe ist einer der größten deutschen Versicherer mit 4,1 Millionen Mitgliedern und Beitragseinnahmen von 4,4 Milliarden Euro. Die Gothaer IT verantwortet die IT für über 4.500 Mitarbeitende sowie 4.000 freiberufliche Vertreter:innen des Konzerns und beschäftigt dafür selbst über 600 Mitarbeitende. Sie tritt als Innovator und Unterstützer der Fachbereiche auf. Um die für den Konzern erbrachten IT-Services künftig transparenter zu gestalten, die Steuerung der Abläufe zu vereinfachen und eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen, war eine zentrale Plattform für die Prozesssteuerung notwendig. Bislang waren verschiedene, zum Teil veraltete Lösungen im Einsatz mit wenig Transparenz bei den Prozessen.

Prozessoptimierung mit ServiceNow

Die Gothaer entschied sich, ServiceNow als strategische Plattform für ITSM- und weitere Business-Prozesse einzusetzen. Gleichzeitig sollten die zahlreichen Insellösungen für das IT-Service-Management konsolidiert werden. ServiceNow gilt am Markt als führende Plattform für das Cloud-basierte Enterprise Service Management, also die IT-gestützte Abbildung von automatisierten und standardisierten IT-Services und vielen weiteren Unternehmensprozessen.

„Unser langfristiges Ziel ist eine datengetriebene Versicherungs-IT. Dafür benötigen wir eine moderne ITSM-Lösung mit standardisierten Schnittstellen und automatisierten Antrags- und Bereitstellungsprozessen, die unsere Cloud-Strategie unterstützt“,

erläutert Dr. Marc Seifert, Leiter Configuration und Asset Management bei der Gothaer Systems GmbH. Leicht bedienbare Oberflächen und aussagekräftige Reportings sollten Anwendende in den Fachbereichen und das Management gleichermaßen unterstützen.

Ein weiteres Ziel des Projekts bestand darin, die zentral genutzte Configuration Management Data Base (CMDB) mit Daten aus der gesamten IT-Organisation zu befüllen. Daher mussten verschiedene Schnittstellen zwischen den Datenlieferanten der CMDB, beispielsweise Monitoring-Systemen, und zu den Stammdaten der IT-Landschaft, wie Anwendungen für die kaufmännische und technische Verwaltung, konfiguriert werden.

agineo als flexibler Partner

Als Implementierungspartner wählte die Gothaer IT mit agineo ein Tochterunternehmen von Materna, das sich auf das Enterprise Service Management mit ServiceNow spezialisiert hat.

„agineo war sehr enthusiastisch und hatte große Lust auf das Projekt. Das war auffällig und mit ausschlaggebend für die Wahl des Implementierungspartners“,

berichtet Marc Seifert. agineo konnte alle geforderten Leistungen erbringen, wie beispielsweise die laufende Projektleitung, die Konzeption der technischen Systemarchitektur, die fachliche Konzeption, die Systemintegration in die bestehende IT-Landschaft sowie die Unterstützung der Mitarbeitenden der Gothaer IT durch Early-Live- und Testmanagement sowie durch Trainings und Know-how-Transfer.

Die Zusammenarbeit startete im November 2019 mitten in der Corona-Phase. Im Oktober 2021 waren dann die vereinbarten Meilensteine erfolgreich geschafft. ITSM und IT Operations Management waren vollständig umgesetzt, das Service-Portal aufgesetzt und auch das Lizenz-Management abgebildet.

„Wir haben das geplante Pensum sehr schnell gemeinsam umgesetzt. Es war inspirierend, mit den agineo-Consultants zusammenzuarbeiten“,

freut sich Seifert.

Arbeit in drei Phasen

Das Projekt wurde in drei wesentlichen Phasen umgesetzt: Analyse, Design und Deployment. In der Analysephase ermittelte das Team die Anforderungen in einer Reihe von Workshops. In der Designphase wurden aus den Anforderungen sogenannte Stories abgeleitet. Dies sind einzelne Teilaufgaben, die im Rahmen einer agilen Entwicklung umgesetzt werden und in ServiceNow innerhalb des Moduls „Agile Development“ abgebildet wurden.

Die Entwicklung und Umsetzung der Prozesse in konkrete Anwendungen zur ITSM-Unterstützung fand in der Deployment-Phase statt. Die Expert:innen von agineo arbeiteten gemeinsam mit der Gothaer IT nach der agilen Methode Scrum, bei der in zweiwöchigen Sprints immer wieder kleine Projektbausteine erledigt werden. Der Vorteil: mit dieser iterativen Vorgehensweise konnte der Kunde immer wieder die Funktionalität während der Entwicklung nachvollziehen und testen.

Herausforderung paralleler Streams

Gestartet wurde das Vorhaben im November 2019 mit fünf Teilprojekten, sogenannten Streams, die parallel zueinander vorangetrieben wurden. Das Ziel hierbei war, eine Prozessunterstützung für alle IT-Service-Erbringungen durch ServiceNow zu erreichen. Eine der größten Herausforderungen bestand darin, die vielen parallel laufenden Aktivitäten in den Streams zu koordinieren und zu steuern.

Dieser Herausforderung begegnete agineo mit einer personellen Ausstattung, die sich flexibel an den Anforderungen des Kunden orientierte. So gelang es, mit dem passenden Team und ausgewählten Expert:innen schnell und effizient die anstehenden Aufgaben zu lösen.

Umfassende Prozessplanung

Das Projekt umfasste schließlich eine Reihe von umzusetzenden IT-Service-Prozessen, die in ServiceNow abzubilden waren. Dazu zählten ITIL-Abläufe wie das Incident Management, Problem und Knowledge Management, Service Level, Change und Software Asset Management, Availability und Capacity Management sowie Reporting, Discovery und SACM/CMDB. Weiterhin wurden ein Serviceportal und Servicekatalog realisiert und die Mitarbeitenden der Gothaer IT mit Trainings unterstützt.

Der Go-Live der ServiceNow-Plattform erfolgte im Sommer 2020. Die vollständige Integration aller Schnittstellen und die Entwicklung des Servicekatalogs sind ein laufender Prozess, der im Laufe des Jahres 2021 noch kontinuierlich mit den Expert:innen der Gothaer IT weiterentwickelt wurde. Denn genauso wie sich die IT-Landschaft ständig weiterentwickelt, müssen auch die IT-Service-Prozesse diesem Wandel angepasst werden.

Change-Projekt wie im Bilderbuch

„Das Projekt enthielt einen großen Change-Anteil, denn im Grunde haben wir mit dem Projekt auch das agile Arbeiten und die Scrum-basierte Implementierung bei uns eingeführt. Das Projekt und die Betreuung durch agineo haben sehr dazu beigetragen, das agile Arbeiten in der IT anzunehmen“,

berichtet Marc Seifert. Neu war etwa das Arbeiten mit Stories, wie es im agilen Arbeiten zum Standard gehört. Das hat den rund 50 Kolleg:innen im ITSM erkennbar Spaß gemacht. Das neue Arbeitserlebnis hat sogar dazu beigetragen, dass das Team enger zusammengewachsen ist.

Ausblick und Fazit

Insgesamt schaffte agineo mit diesem Projekt eine erfolgreiche Grundlage für die Optimierung der organisationsweiten Abläufe der Gothaer IT rund um das ITSM. Dadurch können die IT-Services weiterentwickelt und an konkreten, messbaren Kennzahlen ausgerichtet werden. So wird die gesamte IT-Leistungserbringung der Gothaer IT transparenter und leichter steuerbar, damit sich künftige Anforderungen der Fachbereiche effizient realisieren lassen. Denn: der Kunde ist immer König, auch wenn dieser Kunde aus dem gleichen Konzern stammt.