So einfach kann IT gehen

Die von Micro Focus entwickelte Anwendung SMAX (Service Management Automation X) ist eine auf maschinellem Lernen basierende ITSM-Software, die eine breite Palette an Funktionen für das IT-Service-Management (ITSM) bietet. Die Messe Berlin nutzt beispielsweise die Prozesse Incident und Change-Management sowie Request Fulfilment, um ihre IT-Services bereitzustellen und zu managen.

Gerade für kleinere IT-Organisationen bietet eine per SaaS genutzte ITSM-Lösung den großen Vorteil, dass vorab keine eigenen Server anzuschaffen und einzurichten sind. Auch die Aufwände für den laufenden Betrieb entfallen, da eine solche Anwendung per Cloud-Service bezogen und durch externe Service-Anbieter betrieben wird.

Unterstützt wurde die Messe Berlin von Materna: Die IT-Experten betreiben die SMAX-Anwendung in einer Private Cloud im eigenen Rechenzentrum in Dortmund. Dadurch verkürzte sich die Bereitstellung auf nur wenige Tage. Migrationsprojekte verursachen bei der Messe Berlin künftig keinen Aufwand mehr: Steht ein neues Release der SMAX-Software an, spielt Materna dieses automatisiert ein, ohne dass Anpassungen migriert werden müssen. Das vereinbarte 7x24 Gold SLA sieht vor, dass das System innerhalb von vier Stunden wieder einsatzbereit ist, sollte es doch einmal zu einer Störung kommen.

Zahlreiche Analysefunktionen vereinfachen die Arbeit für die Mitarbeiter:innen im Support. Über eine inhaltliche Analyse von Tickets kann das System beispielsweise das Routing der Incidents automatisch vornehmen. Die Anwendung stellt dann eigenständig fest, um welche Art von Anfrage es sich handelt, welcher Service betroffen ist und welche Support-Gruppe ein Ticket bestmöglich bearbeiten sollte.

Supporter erhalten zudem für jedes Ticket viele weitere Daten, wie zum Beispiel Configuration Items oder offene Incidents zu vergleichbaren Themen. All diese Details stehen kontext-sensitiv zur Verfügung und die Lösung kann beispielsweise unterscheiden, ob mit dem Begriff Läufer ein Teppich, ein Sportler oder eine Schachfigur gemeint ist. Eine weitere Funktion sind Hot-Topic-Analysen zu den meistgesuchten Inhalten. Auch hier unterstützt die Lösung bei der inhaltlichen Zuordnung. Anfragen wie „E-Mail funktioniert nicht mehr“ und „Exchange Server nicht erreichbar“ würde die Lösung dem Oberbegriff „E-Mail“ zuordnen.

Zudem erlaubt die Lösung eine einfache Anbindung an weitere ITSM-Systeme. Damit kommuniziert die Messe Berlin einfach über das Ticket-System mit ihren externen Dienstleistern und leitet Störungs-Tickets effektiv weiter. Das beschleunigt und vereinfacht die Bearbeitung der Störungen.

Enterprise Service Management geplant

Eine SaaS-Lösung war für die Messe Berlin die perfekte Möglichkeit, ohne zusätzliche IT- und Personalressourcen eine innovative Applikation für das IT-Service-Management zu nutzen. Da Materna zudem den kompletten Betrieb und die Wartung übernimmt, ist der finanzielle und organisatorische Aufwand präzise planbar. Eine hohe Ausfallsicherheit sowie bestmögliche IT-Security sind weitere Pluspunkte für diese SaaS-Anwendung, die komplett im Rechenzentrum von Materna betrieben wird. Bei der Messe Berlin könnte die ITSM-Plattform zudem künftig auch Services außerhalb der IT-Organisation unterstützen, wie beispielsweise die Bestellung von HR-Services, und damit den Start in das Enterprise Service Management einläuten.

KI unterstützt die Anwender:innen

Weitere Besonderheiten der Anwendung SMAX sind die integrierten KI-Funktionen, der Chatbot sowie eine Collaboration -Plattform. Diese fördert zum Beispiel die Kommunikation von Nutzenden rund um IT-Probleme untereinander, ohne dass hierbei der Service Desk involviert ist, wodurch Support-Mitarbeiter:innen entlastet werden. Dennoch kann der Service Desk auf diese Informationen zurückgreifen und Lösungswege in das Wissensmanagement übernehmen.

Für Endanwender:innen macht sich die KI beispielsweise durch ein intuitiv nutzbares Self-Service-Portal bemerkbar. Die Suchfunktion arbeitet ähnlich komfortabel, wie es Nutzende von Amazon und Google gewohnt sind. So können die Anwender:innen ihre Fragen in natürlicher Sprache formulieren und das System präsentiert passende Service- und Support-Angebote sowie Artikel aus der Wissensdatenbank. Zudem können Anwender:innen sehr einfach per Drag-and-Drop Screenshots von Fehlermeldungen übertragen und das System analysiert diese Grafiken automatisiert. Darüber hinaus steht ein Chatbot zur Verfügung, der Nutzende beispielsweise schrittweise durch einen Bestellvorgang leitet. Auch die Messe Berlin plant, das Self-Service-Portal künftig einzusetzen.