Einheitliche IT-Service-Management Prozesse durch BMC-Technologien

Die ITERGO Informationstechnologie GmbH ist Teil der globalen Tech Hub Struktur der ERGO Technology & Services Management AG (ET&SM). Im Fokus ihrer Tätigkeit steht die ERGO Group, ein Versicherungskonzern, mit ihren nationalen und internationalen Gesellschaften.

ITERGO beschäftigt circa 1.500 Mitarbeitende an vier Standorten in Düsseldorf, Köln, Hamburg und München, deren Aufgabe es ist, die einheitliche, konzernweite Systemlandschaft mit standardisierten Plattformlösungen zu modernisieren. Dabei setzt das Unternehmen auf neueste Technologien und vor allem auf das kreative Potenzial seiner Mitarbeitenden. Materna unterstützt das IT-Service-Management der ERGO Group sowie weiterer ausländischer Tochtergesellschaften bereits seit 2018.

Vor der Harmonisierung der ITSM-Landschaft wurden von ITERGO verschiedene Insellösungen mit unterschiedlichen Produkten unter anderem von BMC, Micro Focus und ServiceNow eingesetzt, um ITSM-Teilaspekte abzubilden. Im Rahmen eines vom CIO initiierten Konsolidierungsprojektes wurden diese abgelöst und durch eine durchgängige ITSM-Tool-Landschaft von BMC ersetzt. Materna trug maßgeblich zum Erfolg des Konsolidierungsprojektes bei. Im Fokus standen die Werkzeuge BMC ITSM Suite mit Smart IT und BMC Digital Workplace Advanced.

Schnittstellenentwicklung als Grundlage

Um Anforderungen und Bedarfe der ITERGO präzise einschätzen und kundengerecht umsetzen zu können, fanden zunächst verschiedene Workshops statt. In diesen wurden die Anforderungen der einzelnen Fachabteilungen und Teilprojekte aufgenommen und darauf aufbauend Solution Designs für die notwendigen Entwicklungen und Konfigurationen erstellt. Zudem mussten verschiedene Schnittstellen entwickelt werden, um in- und ausländische Tochtergesellschaften sowie Service Provider der ITERGO mit ihren IT-Infrastrukturen zu integrieren. So konnten Tochterunternehmen ihre bekannten Werkzeuge weiterhin einsetzen, wie beispielsweise Jira. Service Provider können ihre eigenen Prozesse mit der unterstützenden Tool-Landschaft für Incident-, Change-, Problem- und Service Request Management verwenden, da deren Daten mit der ITSM Suite automatisch synchronisiert werden.

Ergänzend unterstützte Materna den weiteren Ausbau der Lösung BMC Discovery. Das Discovery-Werkzeug inventarisiert die Infrastruktur und liefert die Grundlage für eine Service-Modellierung in der BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database). Das sorgt für Transparenz über die IT-Landschaft der ERGO Group.

Qualitätsanspruch ITERGO und Materna

Die Zusammenarbeit zwischen ITERGO und Materna erfüllt einen hohen Qualitätsanspruch. Die Vereinheitlichung der ITSM-Prozesse auf Basis der zentralen BMC ITSM Toolsuite hat die Anzahl der zu wartenden IT-Komponenten reduziert und die IT-Prozesse standardisiert und auf die gesamte ERGO Group ausgerichtet.

Durch die Konsolidierung der unterstützenden IT-Systeme auf eine harmonisierte Tool-Landschaft konnten im IT-Service-Management Kosten durch Abschalten verschiedener Alt-Applikationen reduziert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass nun alle Tochtergesellschaften der ERGO Group die neue, zentrale ITSM-Lösung nutzen können.

Der digitale Arbeitsplatz

Die Lösung BMC Digital Workplace Advanced (DWPA) ist für einen Großteil der Endanwender:innen der ERGO Group im Einsatz. DWPA ist eine moderne Browser-gestützte Plattform, bei der die Anwender:innen die benötigten Leistungen über ein Self-Service-Portal eigenständig abrufen können. Endanwender:innen, die beispielsweise eine technische Störung melden, erhalten jetzt direkt eine passende Knowledge-Anleitung. Darüber hinaus sind verschiedene Service-Provider angebunden, die je nach Ticket und Service Request automatisch tätig werden.

Begleitendes Schulungskonzept

Im Rahmen der Einführung bot Materna zusätzlich umfangreiche Schulungsleistungen an. Trainer von Materna haben sechs Wochen lang 30 Trainings in den Niederlassungen der ITERGO gehalten und die IT-Mitarbeiter:innen im Umgang mit den neuen BMC-Produkten geschult. Die Trainer haben den Go- Live eng begleitet und haben auf kurzen Wegen alle Fragen gezielt beantwortet. So wurde in den Reihen der ITERGO tiefgehendes Know-how aufgebaut.

Fazit

Materna hat ITERGO beim Aufbau seiner neuen IT-Service-Management-Landschaft entscheidend unterstützt und geholfen, neue Technologien einzuführen. Es wurden neue Schnittstellen entwickelt und Prozesse automatisiert. Die enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeiter:innen der ITERGO hat für sehr gute und nachhaltige Ergebnisse gesorgt. Durch die Konsolidierung der IT-Systeme auf eine harmonisierte Tool-Landschaft konnten Kosten reduziert und eine neue, zentrale ITSM Lösung für alle Tochtergesellschaften der ERGO Group optional bereitgestellt werden.

Materna unterstützt auf Basis des im Projekt erarbeiteten Delivery-Modells auch weiterhin den Betrieb der ITSM Suite für die ITERGO. „Materna hat sich bei uns als Lieferant für BMC-Technologien etabliert. Wir sind mit der Qualität, Termintreue und technischen Unterstützung sehr zufrieden“, so das Fazit von Kai Pannhorst, Abteilungsleiter Data Center Management bei ITERGO.