Mit E-Learning die Mitarbeiter auf neue Business-Software einstimmen

Wird eine neue Software-Lösung im Unternehmen eingeführt, spielt der Faktor Mensch eine wichtige Rolle. Je nach Projektgröße sind über Jahre hinweg begleitende Kommunikationsmaßnahmen notwendig, die den Anwendern beim Um- oder Einstieg helfen. Vor allem kommt es darauf an, Vorbehalte abzubauen sowie den Mitarbeitern Ängste zu nehmen. Mit modernen digitalen Lernmedien gelingt es, die Kommunikation zielgruppengerecht umzusetzen. „Bei einem Software-Projekt ist die Bereitstellung der technischen Plattform nur ein Aspekt. Darüber hinaus sollten Unternehmen durch moderne Lernmittel ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, die neue Plattform effizient zu nutzen“, bringt es Natalie Reinking von Materna TMT auf den Punkt.

Die Spezialisten von Materna TMT entwickelten für ein globales Software-Projekt die begleitenden Lern- und Kommunikationsmittel. Dies wurde notwendig, als der Hersteller die Enterprise Service Management-Plattform ServiceNow einführte, um die Abläufe der IT-Organisation zu verschlanken.

In einer ersten Projektphase wurden in ServiceNow verschiedene Prozesse für die wichtigsten Themenfelder eingeführt wie etwa Major Incident Management. Dadurch verändert sich die tägliche Arbeit der Service-Mitarbeiter der IT-Organisation. Aber auch die Endanwender müssen darauf eingestimmt werden, wie sie künftig neue IT-Ressourcen anfordern oder Fehlermeldungen aufgeben. Um diese drei Prozesse professionell kommunikativ zu begleiten, produzierte Materna TMT verschiedene digitale Lernmedien.

Nina Moeller, Change- und Learning-Expertin bei Materna TMT, erzählt:

„Wir erleben immer wieder, wie wichtig es ist, dass Mitarbeiter bei der Einführung neuer Software kommunikativ mitgenommen werden. So ist für die Belegschaft transparent, warum es zu einer Veränderung kommt. Entsprechend gut funktioniert in solchen Fällen der Change.“

In dem Software-Einführungsprojekt stand die Kommunikation im Fokus: Die Projektverantwortlichen legten großen Wert darauf, dass die Mitarbeiter die neuen Prozesse von Anfang an richtig verstehen und die neue Software korrekt anwenden. Hierfür übernahmen Vorgesetzte die Rolle von Multiplikatoren, die die Vorteile der Transformation darstellen konnten, gleichzeitig aber auch über die konkrete Nutzung der neuen ServiceNow-Lösung informierten.

Emotionale Ansprache wählen

Die Medienexperten von Materna TMT haben auf Basis eines methodisch-didaktischen Ansatzes eine ganze Reihe an Lern- und Kommunikationsmedien in verschiedenen Sprachen erstellt. Es wurden fünf verschiedene Medien ausgewählt, konzipiert und produziert: ein Mood-Videotrailer, Erklärvideos, Quizze, Simulationen und interaktive Grafiken. Die Inhalte dienen zum einen dazu, den Mitarbeitern die Veränderungen emotional zu erläutern, und zum anderen dazu, sie in der Nutzung der Applikation ServiceNow zu schulen.

Um das Gesamtprojekt zu begleiten, wurde zunächst der Mood-Trailer erstellt. Mit diesem wurden die Mitarbeiter auf die Veränderung emotional eingestimmt und an ServiceNow heranführt.

„Der Mood-Trailer besticht mit sehr prägnanten Bildern, einfachen Worten und steigt emotional ins Thema ein“,

erläutert Projektleiterin Natalie Reinking.

Darauf aufbauend entwickelte Materna TMT weitere Medien, die Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Serviceprozessen schulen. Hierbei kommen Erklärfilme, Simulationen, Quizze und interaktive Hotspot-Grafiken zum Einsatz. Die Experten definierten passende Medien für die jeweiligen Zielgruppen und wählten spezifische Lerninhalte aus. „Wir haben das Produktionsbudget gezielt für die Entwicklung von Medien verwendet, die für die Schulungszwecke am besten geeignet sind“, so die Medienexpertin.

Interaktive Medien motivieren

Die Medien für die unterschiedlichen Service-Prozesse sind vergleichbar aufgebaut. Im ersten Schritt wird mit Erklärvideos grundsätzliches Wissen vermittelt. Über Quizze findet die Wissensüberprüfung und -vertiefung statt. Bei falschen Antworten erhalten Mitarbeiter direkt eine Rückmeldung, welche Lösung korrekt gewesen wäre. Schließlich wird das gelernte Wissen mithilfe von Klick-Simulationen in ServiceNow angewendet, indem sich der Anwender Schritt für Schritt durch verschiedene Aufgaben und Szenarien arbeitet. Auch hier gibt es Feedback zu den korrekten Lösungen der Aufgaben. Die Simulationen verwenden die gleiche Benutzeroberfläche wie die ServiceNow-Software, mit der die Mitarbeiter später arbeiten werden.

Für die Wissensvermittlung hatte Materna TMT gezielt zwei Medien ausgewählt und kombiniert: Prozessgrafiken und Erklärvideos mit Sprechertext. Die Prozessgrafiken sind schematisch aufgebaut und die Videos zeigen ergänzend, wie ein Prozess angewendet wird. Die Grafiken erläutern den groben Ablauf der neuen Serviceprozesse und enthalten Symbole mit hohem Wiedererkennungswert, die sich in den Erklärfilmen wiederfinden. Die Filme untermauern die Informationen durch interaktive Elemente: Dafür verbinden sie Animationen und Screencasts, also Bildschirmaufnahmen von der Plattform ServiceNow. Auch hier wird mit Quizzen gearbeitet, um spielerisch zu prüfen, ob der Anwender die Lerneinheit verstanden hat.

Im Team mit dem Kunden

Die ServiceNow-Experten der Materna-Tochter agineo halfen dabei, die Lernmedien so nah wie möglich an den Funktionen und der Oberfläche der Plattform ServiceNow auszurichten, und lieferten dafür wertvollen Input für die Konzeptions- und Medienproduktionsphase. Die Drehbücher der Videos wurden eng abgestimmt. Die enge Teamarbeit sorgte dafür, dass alle Medien einen einheitlichen Look haben, der sich am Corporate Design orientiert. Die Benutzerführung ist intuitiv ausgelegt und liefert immer wieder Hinweise, wie der Anwender weiter vorgehen soll.

Während des Projekts stellte sich heraus, dass die Einführung der ServiceNow-Plattform schneller voran ging als geplant. Daher musste auch die Produktion der Lernmedien angepasst werden. Kein Problem für das Team von Materna TMT: Der Projektplan und die Lernmedien wurden angepasst.

Fazit: Das Daimler-Projektteam sowie die ersten Anwender haben das Konzept und die Lernmedien sehr positiv angenommen. Somit kann der weltweite Rollout von ServiceNow durchstarten, da die Change-Kommunikation bestens darauf vorbereitet ist, die Mitarbeiter auf die Nutzung der neuen Software einzustimmen.