Doppeltes Lottchen

Wer sich die Statusdaten eines Industrieroboters als Datenstrom ansieht, wird daraus keine verwertbaren Informationen ablesen können – außer vielleicht die Entwickler*innen selbst. Ein digitaler Zwilling hilft dabei, Daten zusammenzufassen, zu abstrahieren und über ein virtuelles Modell verständlich aufzubereiten. Bei einer komplexen Maschine wie einem Schiffsmotor, aber auch bei Konsumgütern wie einem Kühlschrank hilft der digitale Zwilling dabei, eine Abstraktionsebene über alle technischen Komponenten hinweg herzustellen. Gleichzeitig ist ein bidirektionaler Datenaustausch in Echtzeit möglich, sodass beispielsweise Fernwartung, Remote-Support oder Neukonfigurationen vorgenommen werden können. Der technische Zustand eines komplexen Geräts kann so erfasst, analysiert und kontinuierlich verbessert werden.

Es geht jedoch nicht nur um eine Momentaufnahme. Vielmehr lassen sich aus den historischen Daten wie Einsatzdauer oder Nutzungsverhalten typische Anwendungsmuster ableiten. So geben die Daten wertvolle Hinweise darüber, wie zuverlässig das eigene Produkt ist oder welche Wartungsintervalle notwendig sind. Diese Daten können direkt in die Produktentwicklung einfließen und zum Beispiel dabei helfen, bestimmte Bauteile zu optimieren.

Doch der digitale Zwilling besteht nicht nur aus dem Live-Datenstrom seiner Sensorik. Auch die ihn begleitenden Informationen, die in der Produktion und im Kundenservice entstehen, sorgen für ein ganzheitliches Bild des einzelnen Produktes. Baureihe, (Software-)Version, Lösungsdokumente, Dokumentationen und technische Zeichnungen sind weitere wertvolle Werkzeuge, die das Bild des Zwillings abrunden.

Daten gewinnen an Wert, wenn sie geteilt werden

Diese nutzbaren Informationen, die über einen digitalen Zwilling abgebildet werden, sollten der gesamten Organisation zur Verfügung gestellt werden. Dies schafft eine gemeinsame Basis für die Behebung eines Fehlers oder Bearbeitung einer Kundenanfrage. So lassen sich beispielsweise die Informationen aus dem digitalen Zwilling ideal im Kunden-Support verwenden. Ein wiederkehrender Fehler, der zu einem Ausfall führt, kann mit seiner Lösung in eine zentrale Wissensdatenbank einfließen und wird so von Servicemitarbeiter*innen und Entwickler*innen rasch einsehbar.

Der nächste logische Schritt besteht nun darin, diese Daten bzw. das daraus gewonnene Wissen auf einer Plattform mit Kunden und Partnern zu teilen. Dies steigert den Wert des eigenen Services und kann es langfristig sogar ermöglichen, einen zusätzlichen kostenpflichtigen Premium-Kundenservice zu realisieren.

Datenmarktplatz schaffen

Hersteller können so einen Marktplatz für Daten schaffen, auf dem nicht nur die Daten der eigenen Produkte verarbeitet werden. Wenn Kunden und auch andere Hersteller bereit sind, ihre Daten von Produkten zu teilen, entsteht ein Wissensspeicher, der Vorteile für alle Beteiligten bringt. Ein Beispiel sind wiederkehrende Handlungsmuster von Anwender*innen, auf die die Produktentwicklung reagieren kann, um die Bedienbarkeit oder Haltbarkeit von Komponenten zu verbessern. Es ist aber auch möglich, ergänzende Dienstleistungen anzubieten, beispielsweise für den Austausch von Verbrauchsmaterialien.

So bieten manche Hersteller mittlerweile Maschinen als Service an. Der Kunde kauft somit nicht mehr das Gerät, sondern die Funktion, die das Gerät erbringt. Statt eines Druckers bezahlt der Kunden nun pro gedruckte Seiten. Damit inbegriffen ist sowohl das Verbrauchsmaterial als auch die Wartung des Geräts.

Ein solches as-a- Service-Modell ist nur möglich, wenn ein digitaler Zwilling ausreichend Daten über den Status sowie den täglichen Einsatz der Maschine liefert. Hersteller können auf diese Weise ihr Produkt besonders gut an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und sogar neue Zielgruppen erschließen.

Premium-Service für Kunden

Der Trend findet sich in vielen Branchen: Produkte allein reichen nicht mehr zur Differenzierung aus. Es sind häufig die angebotenen Services, die den Unterschied machen. Ein klassisches Beispiel ist die Automobilindustrie, die gerade eine starke Transformation durchläuft. Künftig werden Dienste wie Navigation, Onboard- Entertainment oder Fahrzeugwartung noch stärker als individuelle Services buchbar sein. Damit wird das eigentliche Produkt für den Kunden zum Eintrittspunkt in das Ökosystem des Herstellers. Darüber hinaus setzen mittlerweile auch Hersteller von Konsumgütern oder Haushaltsgeräten auf digitale Services, um so den Support und die Wartung zu verbessern.

Support sinnvoll einsetzen

Insbesondere wer Premiumprodukte verkaufen möchte, muss die dazu passenden hochwertigen Dienstleistungen anbieten. Diese Services werden normalerweise von Menschen erbracht, wodurch ein entsprechend hoher Personalaufwand entsteht. An diesem Punkt kommen neue Technologien wie beispielsweise Chatbots oder Künstliche Intelligenz zum Einsatz: Diese können dabei helfen, Abläufe zu automatisieren. Dem Kunden wird so signalisiert: Hier ist eine Plattform für dich, auf die du 24/7 zugreifen kannst, die dich aber auch bei der Kaufentscheidung unterstützt. Chatbots und Voicebots können zum Beispiel auf angeschlossene Expertensysteme zugreifen. So erhalten Kunden schnell das Wissen, das sie benötigen, um ein spezifisches Problem zu lösen oder ein spezielles Produkt auszuwählen. Anfragen können qualifiziert, erste Basisinformationen geliefert und erst bei Bedarf Mitarbeiter*innen hinzugeholt werden.

Bei komplexen Maschinen oder diffusen Fehlerbildern muss jedoch häufig ein qualifizierter Techniker helfen. Hier unterstützt der digitale Zwilling im Vorfeld durch detaillierte Informationen zum aktuellen Zustand eines Geräts sowie mit einer Historie zur Nutzung oder während des Supports über Remote Access. Das ermöglicht eine schnelle und klare Diagnose – so lässt sich vielleicht sogar der Besuch vor Ort beim Kunden vermeiden oder ein Support-Partner in der Region kann die Reparatur schneller übernehmen.

An dieser Stelle hilft auch Augmented Reality (AR): Daten, die ein digitaler Zwilling liefert, ergänzen die Sicht eines Technikers auf eine Maschine oder auf ein Fahrzeug. Damit beschleunigen sich Wartung und Reparatur, sodass für Unternehmen die Ausfall- oder Standzeiten minimiert werden.

Fazit

Der digitale Zwilling kann dabei helfen, den Support zu erleichtern, passgenaue Dokumentation sowie Informationen zu einem Gerät bereitzustellen, unerwartete Ausfälle zu minimieren, den Verschleiß von Komponenten präziser zu bestimmen, flexible Wartungsfenster anzubieten und Qualitätsprobleme unter bestimmten Nutzungsbedingungen zu identifizieren. Die präzise Sicht auf das eigene Produkt hilft Unternehmen dabei, Anfragen und Reklamationen von Kunden schnell und effizient zu bearbeiten sowie neue Geschäftsmodelle aufzubauen. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden und ein erstklassiger Service, der zur Differenzierung am Markt immer wichtiger wird.