Digitaler Assistent

Als Förderbank treibt die KfW zukunftsweisende Ideen voran. Mit ihren Finanzierungen erzielte sie im vergangenen Jahr ein Gesamtfördervolumen von 77,3 Milliarden Euro. In Deutschland fördert sie Projekte von Privatpersonen, Unternehmen, Kommunen sowie gemeinnützigen und sozialen Organisationen. Für Privatpersonen ist der KfW-Studienkredit ein attraktives Angebot: ein Kredit, mit dem Studierende ihre Lebenshaltungskosten während des Studiums finanzieren können.

Wie bei vielen Finanzthemen, besteht auch bei dem KfW-Studienkredit ein großer Informationsbedarf – und obwohl die KfW ausführliche Informationen auf der Webseite veröffentlicht, haben die Studierenden häufig Fragen, welche die KfW telefonisch beantwortet. Insbesondere zu Semesterbeginn häufen sich die Fragen und die Mitarbeiter*innen der KfW sind dann sehr stark gefragt. Die Lösung: Auf der Website kommt ein intelligenter Chatbot zum Einsatz, der zusätzlich über den Studienkredit informiert. Im Durchschnitt führt der Chatbot mehrere hundert Dialoge am Tag – eine gute Quote für eine Spezialfinanzierung. Gerade für die Internet-affinen Studierenden bietet der Chatbot eine Möglichkeit, rund um die Uhr eine Antwort zu erhalten. Die KfW entlastet damit ihren telefonischen Support.

Europaweite Ausschreibung

Als öffentliche Institution suchte die KfW per EU-weitem Vergabeverfahren nach dem passenden Chatbot. Ausgeschrieben waren die Bereitstellung und der Betrieb einer Cloud-basierten Lösung zur automatisierten Beantwortung von First Level-Anfragen. Außerdem sollten die Inhalte des KfW-Studienkredits für den Bot aufbereitet werden.

Materna hat schließlich den Auftrag erhalten, die Lösung zu realisieren. Zum Einsatz kommt der IBM Watson Assistant, der über die IBM Cloud bezogen wird. Für maximale Skalierbarkeit und Flexibilität wird der Chatbot in Form eines SaaS-Betriebsmodells (Software as a Service) zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus übernimmt Materna für vier Jahre den kompletten Betrieb (Managed Service) und Support inklusive Ticket-Bearbeitung.

Erfolgreich gestartet

Bereits seit Oktober 2019 können sich Studierende mithilfe des Chatbots über die Möglichkeiten im KfW-Studienkredit informieren. Als Startpunkt dient die bereits vorhandene Webseite. Für die Implementierung und die Schulungen hatte das Projektteam einen Zeitraum von sechs Monaten angesetzt. So war ausreichend Zeit vorhanden, um den Redakteuren Grundlagen und Know-how im Umgang mit dem System zu vermitteln und um die redaktionellen Inhalte und Prozesse zu optimieren. Das war die Voraussetzung für einen gelungenen Start.

Heute beantwortet der Bot wichtige Fragen rund um das Thema Studienkredit. So liefert der Chatbot zum Beispiel Antworten auf immer wiederkehrende Fragen: Wer wird überhaupt gefördert? Wie sind die Konditionen zur Rückzahlung? Wie kann ich meinen Studienkredit zurückzahlen? Dies ist gerade in der Corona-Krise von Vorteil: Da die Bundesregierung die Konditionen zum Studienkredit verändert hat, um die Studierenden zu unterstützen, sind das Interesse am Studienkredit und somit die Nachfrage nach dem Produkt enorm gestiegen.

Schwerpunkt auf das Redaktionssystem

Wesentliche Aspekte einer Chatbot-Lösung sind die Verwaltung der redaktionellen Inhalte sowie das Redaktions-Frontend. Über das Frontend können die Redakteure den Chatbot bedienen, die Dialoge erweitern sowie die Inhalte aktualisieren.

Eine wichtige Funktion des Redaktions-Frontend ist, dass Redakteure nicht nur einfache Antworten auf die Nutzerfragen einpflegen können, sondern auch ganze Dialogbäume. Auf diese Weise können – wie in der menschlichen Dialogführung – beliebig viele Rückfragen inkl. sinnvoller Antwortmöglichkeiten im System hinterlegt werden. Bereits vorhandene Antworten werden innerhalb der Dialogführung einfach und schnell verknüpft. Im Ergebnis kann die KfW neue Themen schnell anlegen und mit bestehenden Inhalten kombinieren. Außerdem können die Redakteure den Bot selbstständig und direkt im System nachtrainieren.

Berechtigungen innerhalb der Chatbot-Lösung, also welche Mitarbeiter*innen welche Funktionen verwenden dürfen, regelt ein Rollen- und Rechtekonzept. Die KfW benötigte einen Vier-Augen-Workflow für die Veröffentlichung von Inhalten – was im Bankenumfeld üblich ist. Diese Anforderung konnte Materna ebenfalls mit dem Redaktions-Frontend umsetzen.

Damit sich das System in den kommenden Monaten weiter verbessern lässt, enthält das Redaktions-Frontend ein Reporting mit Dashboard. Hier analysieren die Mitarbeiter*innen, wie hoch die Erkennungsrate in den Dialogen ist, ob Dialoge optimiert werden müssen und wo noch weitere Fragevarianten oder Synonyme benötigt werden. Teil der ursprünglichen Ausschreibung der KfW war eine Erkennungsrate für Nutzereingaben von 70 Prozent – die tatsächliche Erkennungsrate liegt deutlich über den Erwartungen.

Ausblick

Die hohe Erkennungsrate, die intuitiv benutzbare Oberfläche für Kunden sowie die Erweiterbarkeit haben die KfW davon überzeugt, weitere Chatbots aufzusetzen. Ein zweiter Assistent, der das Thema Baukindergeld behandelt, ist zum 04.05.2020 online gegangen. Künftige Lösungen können auch untereinander verlinkt werden, um mehrere Themenfelder über nur einen Bot anbieten zu können.

Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz erweitert die KfW ihr Service-Angebot insbesondere für Kunden, die gerne per Chatbot kommunizieren.

Schauen Sie sich den Chatbot live auf der Webseite der KfW an:

Quelle: Screenshot kfw Chatbot