Service-Management mit KI und Bots automatisieren

Zwei Szenarien sind typisch dafür, wie ein Chat dazu beitragen kann, das Service-Management zu verbessern. Im ersten Fall geht es um die Kommunikation der IT-Experten untereinander, im zweiten Fall um den direkten Austausch des Service Desks mit dem Endanwender.

Können sich Mitarbeiter im Service Desk ohne großen Aufwand mit einer fachlichen Bearbeitergruppe über einen Chat austauschen, führt dies schneller zu einem einheitlichen Verständnis und hilft, die Lösungsfindung zu beschleunigen. Jedoch wäre es zu umständlich, für jede Ticket-bezogene Anfrage eine Telefonkonferenz zu organisieren oder einen Meeting-Raum zu reservieren. Daher ermöglichen es zeitgemäße Service-Management-Lösungen, aus dem System heraus einen Chat-Raum zu eröffnen. In diesen werden alle involvierten Personen auf Basis der Ticket-Daten eingeladen. Innerhalb des Chat-Raums stehen zudem alle benötigten Ticket-Informationen für die Teilnehmer zur Einsicht bereit. Wichtig ist, die im Unternehmen genutzten Kollaborationsplattformen wie beispielsweise Slack oder Microsoft Teams zu integrieren, denn eine gewohnte Umgebung erhöht die Akzeptanz bei den Mitarbeitern.

Mit Chats lässt sich aber auch die Kommunikation zwischen dem Service Desk und dem Endanwender beschleunigen. Hat ein Service-Mitarbeiter eine Rückfrage, muss diese meist mehr oder minder umständlich über das Ticket-System gestellt werden. Die Zustellung an den Nutzer erfolgt dann per E-Mail. Auch kann der Anwender oftmals nur per E-Mail oder indirekt über das Ticket mit dem Service Desk kommunizieren. Ein direkter Austausch per Chat kann auch hier die Lösungszeiten stark verkürzen.

Chat-Funktionen und Bots integrieren

Von Micro Focus ist mit der Software „Service Management Automation X“ (SMAX)eine Lösung verfügbar, die einen direkten Chat mit den Service Desk-Agenten ermöglicht. Zusätzlich sind Chatbots verfügbar, die mit Künstlicher Intelligenz und Machine Learning-Algorithmen ausgestattet sind, um die Automatisierung weiter zu steigern.

Der Vorteil einer solchen integrierten Lösung liegt darin, dass der Service Desk im Prozess definieren kann, dass ein Anwender vor dem Eröffnen eines Tickets über einen Chatbot alle benötigten Informationen angibt. Das muss kein quälend langweiliger Prozess sein, denn über KI-Funktionen sowie Technologien wie NLP (Natural Language Processing) können Anwender mit solchen Chatbots beinahe wie mit einem echten Menschen kommunizieren.

Die Neugierde der Menschen wecken

Für die Akzeptanz einer Chatbot-Lösungist es wichtig, auch den Spieltrieb der Anwender zu bedienen. Viele Nutzer probieren auch einmal ausgefallene Anfragen oder Formulierungen – bis hin zu einem nicht ganz ernst gemeinten Heiratsantrag an den Bot. In solchen Fällen sollte das System eine unterhaltsame Antwort liefern und augenzwinkernd antworten können. Dafür lässt sich ein Chatbot mit bestimmten Kommunikationsabläufen manuell konfigurieren. Die menschliche Seite eines Chatbots sollte aber nicht dazu führen, dass der Anwender im Unklaren gehalten wird, ob er nun mit einem Bot oder einem Menschen spricht: Es muss für den Nutzer immer klar sein, wann ein Chatbot die Kommunikation übernommen hat.

Wer schon einmal mit Assistenzsystemen wie Siri oder Alexa gearbeitet hat, wird sich solche Funktionen auch für das Service-Management wünschen. Die SMAX-Lösung von Micro Focus bietet hierfür einen „Intelligent Data Operating Layer“ (IDOL), um KI-Funktionen für Chatbots oder E-Mail-Bots zu integrieren. Zusätzlich greifen diese Systeme auf Informationen aus Wissensdatenbanken zurück oder bieten Artikel mit praktischen Anleitungen, sodass der Anwender im Idealfall erst gar kein Ticket mehr eröffnen muss.

Um dem Service Desk eine klare Einsicht zu ermöglichen, wonach die Anwender suchen oder welche Fragen sie an den Chatbot stellen, lässt sich die Künstliche Intelligenz für die Analyse solcher Daten heranziehen. Über eine automatische kontextsensitive Kategorisierung von Suchanfragen zu sogenannten Hot Topics erhalten Unternehmen wertvolle Hinweise dazu, welche Themen, Informationen oder Services die Anwender benötigen.

Von Anwender zu Anwender

In vielen Situationen können sich auch Kollegen untereinander schnell und unkompliziert helfen. Insbesondere rund um die Funktionen von Smartphones und Tablets sind viele Digital Natives bestens vertraut mit der Arbeitsweise der Geräte. Dies gilt auch im beruflichen Umfeld. Aber auch wer mit Photoshop, Office-Software oder dem Einrichten von Druckertreibern vertraut ist, kann seine Erfahrung an die Kollegen weitergeben, sodass sich Service-Anfragen viel schneller selbst lösen lassen, anstatt hierfür ein Ticket zu eröffnen.

Der Trend, die Lösung von kleinen Problemen vom Service Desk zum Anwender zu übertragen, wird als „shift left“ bezeichnet. Die Selbsthilfe darf jedoch nicht dazu führen, dass sich ein Schatten-Service-Management etabliert, von dem der First und Second Level Support nichts erfahren. Unternehmen benötigen daher eine Anwendung, die die Community der Mitarbeiter und ihre Lösungskompetenz mit dem Service Desk verbindet – also ein Social Self-Service mit Anbindung an die ITSM-Prozesse.

Diese Anforderungen erfüllen bislang jedoch nur wenige ITSM-Systeme, wie beispielsweise SMAX. Anwender können hier ihr Skillprofil, also ihr Wissen über bestimmte Geräte oder Software-Applikationen, eintragen. Erkennt ein Chatbot eine zu dem Skill passende Anfrage, kann das System die beiden Nutzer verbinden. So entsteht eine Anwender-Community, die sich schnell und unkompliziert selbst hilft und auf deren Lösungen auch der Service Desk zugreifen kann. Davon profitiert auch die IT-Organisation, denn die Experten im Service Desk können sich auf technologisch komplexe Anfragen konzentrieren und schneller eine Lösung anbieten.

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