Akzeptanz-Management kommunikativ begleiten

Nina Moeller, Expertin für Change-Management bei Materna TMT, erklärt im Interview, wie die öffentliche Verwaltung ihre Mitarbeiter bei Transformationsprojekten kommunikativ begleiten sollte.

Wie kann es sein, dass Change-Projekte immer wieder scheitern. Was machen die Verantwortlichen falsch?

Es sind alte Denkmuster, die den Erfolg gefährden. Die Vorgesetzten müssen das Vorhaben aus allen Perspektiven betrachten und den Menschen enger mit einbeziehen. So ist es beispielsweise wichtig, dem Mitarbeiter wirklich verständlich und nachhaltig zu erklären, warum das Projekt überhaupt notwendig ist. Die Mitarbeiter sollten den Sinn verstehen und vor allem erkennen, welchen Nutzen das IT-Projekt für die eigenen Tätigkeiten konkret hat. Mit einem Ansatz, der von Anfang an den Menschen mitnimmt, erreichen die Verantwortlichen ihre Ziele.

Wir gehen daher mit einer anderen Fragestellung in die Projekte hinein und sprechen weniger über das Scheitern. Schließlich möchten wir erreichen, dass unsere Kunden auch weiterhin komplexe IT-Projekte durchführen.

Was könnten Projektverantwortliche im Detail anders machen?

In IT-Projekten steht häufig die Technologie im Vordergrund. Es ist jedoch wichtig, den Menschen stärker in den Mittelpunkt einer digitalen Transformation zu rücken und nicht ausschließlich die technologischen Komponenten zu betrachten.

Die Verantwortlichen haben hierbei die wichtige Aufgabe, eine abteilungsübergreifende Gesprächsplattform zu schaffen. Veränderungen benötigen Zeit und so ist beispielsweise die Einführung einer E-Akte ein langfristiges Projekt, bei der ganz unterschiedliche Ebenen und Fachbereiche einer Organisation miteinander sprechen müssen. Weitere Beispiele in der öffentlichen Verwaltung sind die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) oder die Einführung von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung. Erst durch eine ganzheitliche Kommunikation werden aus Betroffenen Beteiligte, die sich aktiv in den Veränderungsprozess einbringen. Dadurch entsteht Vertrauen und das Change-Projekt erhält eine ganze andere Dynamik.

Das hört sich relativ einfach an. Gibt es für die Umsetzung denn ein konkretes Vorgehensmodell?

Im Laufe der letzten Jahre haben wir sehr erfolgreich mit einem Modell gearbeitet, das aus fünf Handlungsfeldern aufgebaut ist. Die Besonderheit hierbei ist, dass wir auch die emotionale Reaktion in Veränderungsprozessen erfassen. Diese Kombination ergibt ein Rahmenwerk, innerhalb dessen wir die digitale Transformation unserer Kunden erfolgreich begleiten.

In unserem Modell besteht die erste Phase aus der Vermittlung der Vision und Strategie. Bei dem zweiten Punkt geht es darum, dass das Projektteam die Partizipation und Motivation der Mitarbeiter aufrechterhält. Es folgt das Thema Multiplikatoren, beispielsweise mit Change-Agenten, die auch einmal für das kleine Gespräch in der Kaffeeküche bereitstehen. Im vierten Schritt werden Erfolge gemessen und nach außen dargestellt. Es kann hier durchaus sinnvoll sein, wichtige Meilensteine einmal gemeinsam zu feiern. Der fünfte Punkt enthält Aspekte wie Stabilität und Nachhaltigkeit, damit die erreichten Veränderungen dauerhaft innerhalb der Organisation verankert werden.

Die Analyse der Emotionen zahlt auf das zuvor Gesagte ein, nämlich dass der Mensch im Mittelpunkt stehen muss. Verantwortliche müssen den durch einen Veränderungsprozess verängstigten oder verunsicherten Menschen aufklären und anleiten. Wichtig ist hierbei, eine Veränderung im Denken zu bewirken, sodass der Mitarbeiter nach vorne schaut und nicht in eine Schockstarre verfällt, weil er vielleicht Angst um seinen Arbeitsplatz hat.

Die Kommunikation ist also ein zentraler Aspekt in einem Change-Projekt. Wie kann ich die Maßnahmen im Vorfeld sinnvoll organisieren?

Vor dem Projektstart empfehlen wir eine Analyse der Kommunikationsfähigkeit der eigenen Organisation. Beispielsweise ist ein intensiver interner Austausch bei Startups ein wichtiger Teil eines fortwährenden Innovationsprozesses. Dagegen erleben wir häufig, dass in der Verwaltung die interne Kommunikation noch ausbaufähig ist. Bei der Analyse ist zunächst zu schauen, über welche Kanäle und Medien bislang erfolgreich kommuniziert wurde und welche Erfahrungen die Mitarbeiter mit den einzelnen Kanälen schon gesammelt haben. Manche Organisationen verwenden erfolgreich lineare Erklärfilme, andere nutzen vielleicht schon interaktive Videos. In anderen Abteilungen sind klassische Ansprachen von Vorgesetzten nach wie vor die beste Vorgehensweise. Die Verantwortlichen sollten aber auch mutig sein und Formate anbieten, die es bislang noch nicht gab. Die Mitarbeiter sollen schließlich auch Freude beim Lernen haben, was eine wichtige, aber häufig vernachlässigte Komponente ist. Auf Basis dieser Analyse kann das Projektteam einen Kommunikationsplan entwickeln.

Gibt es aktuelle Projekte, die Materna mit dieser Vorgehensweise realisiert hat?

Wir haben beispielsweise für den Landesbetrieb IT.NRW, den IT-Dienstleister des Landes Nordrhein-Westfalen, das Thema Change- und Akzeptanz-Management mit vielfältigen Formaten konzipiert und darüber hinaus auch moderne Bildungsformate implementiert. In einem Projekt erläutern wir die Funktionsweise der E-Akte in der Verwaltung. Dabei hat sich gezeigt, dass sich aus Change-Projekten innovative Formate für die berufliche Weiterbildung ableiten lassen. Das Change-Management ist also eng verbunden mit dem E-Learning, da bei beiden Vorhaben digitaler Content erzeugt wird, der didaktisch aufbereitet ist.

Ein weiterer Kunde auf Landesebene ist der IT-Dienstleister des Landes Niedersachsen. Hier arbeiten wir an 16 verschiedenen Projekten, darunter ebenfalls die Einführung der E-Akte. Das Akzeptanz-Management haben wir über alle Vorhaben hinweg als ein Querschnittsprojekt realisiert. So erhalten die jeweiligen Projektleiter alle notwendigen Werkzeuge und Informationen, um innerhalb ihres Projektes ein Change-Management zu implementieren und moderne Bildungsformate anzubieten.

Macht das Akzeptanz-Management denn auch auf kommunaler Ebene Sinn, wo vielleicht weniger Mitarbeiter betroffen sind als bei der großen Behörde?

Auf jeden Fall ist das sinnvoll. Aktuell arbeiten wir mit der Stadt Paderborn an einem Konzept, das den Mitarbeitern die Umsetzung der digitalen Transformation in der öffentlichen Verwaltung verständlich darstellen soll. Die Stadt Paderborn ist eine von mehreren Modellkommunen in NRW für die digitale Transformation. Die Abteilung für interne Kommunikation hat die Aufgabe übernommen, die Vorteile neuer Technologien und Lösungen den kommunalen Mitarbeitern näherzubringen. Initiativen wie das Onlinezugangsgesetz und andere E-Government-Vorgaben kommen zwar von Bundesbehörden, werden aber auf kommunaler Ebene entsprechend den eigenen Anforderungen umgesetzt. Wie also diese Interpretation konkret in der eigenen Stadt erfolgt, ist ein Bestandteil der internen Kommunikation. Wir haben beispielsweise einen Projekt-Trailer entwickelt, der in einem kurzen Video-Clip eine verständliche Einführung gibt.

Außerdem entstehen gerade Workshop-Konzepte für die Führungskräfte, da diese als Multiplikatoren eine wichtige Rolle bei der Kommunikation einnehmen. Somit werden die Vorgesetzten befähigt, Abläufe für das Change-Management zu implementieren oder moderne Bildungsformate einzusetzen. Damit lassen sich übrigens auch komplexe Themen wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) aufbereiten.

In der Tat ist die DSGVO für viele Mitarbeiter sehr erklärungsbedürftig. Wie kann E-Learning dabei helfen, die Verordnung umzusetzen?

Wir haben für die katholischen Kirchen in Deutschland einen Onlinekurs zum Datenschutz nach DSGVO entwickelt. Dieser richtet sich an ehren- und hauptamtliche Mitarbeiter mit ganz unterschiedlichen Vorkenntnissen und greift das Thema Datenschutz im kirchlichen Umfeld auf. Das war eine echte Herausforderung. Wir haben dafür ein Team zusammengestellt, in dem sich unter anderem Medienexperten und Didaktiker befanden. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, denn wir haben mehr als 100.000 Mitarbeiter mit dieser Lösung erreicht.

Kann Materna das komplette Angebot inklusive der Medienproduktion aus einer Hand umsetzen?

Wir haben tatsächlich alle benötigten Experten im Haus und können vom Konzept über die benötigten IT-Lösungen bis zu den Inhalten alle Komponenten selbst produzieren. Diese Kombination von Kompetenzen wie dem Akzeptanz-Management bis hin zur didaktischen Aufbereitung von Lehrmaterial erlaubt es uns, sehr innovative und spannende Projekte in kurzer Zeit zu realisieren.

Vielen Dank für diese Einblicke in das spannende Thema Change-Management.