Der Kunde ist König und erwartet auch beim Online-Shopping eine einzigartige Einkaufserfahrung. Chatbots, Gamification oder Augmented Reality helfen Unternehmen dabei, eine emotionale und individualisierte Ansprache zu realisieren. Wie dies konkret funktioniert und warum eine durchgängige Customer Journey so wichtig ist, erläutert Dirk Chauvel, CRM-Experte bei Materna, im Interview.