Enterprise Service Management

Enterprise Service Management kann die gesamten Serviceprozesse und -technologien innerhalb einer Organisation umfassen. Ziel ist es, immer ein exzellentes Service-Erlebnis zu schaffen. Dafür müssen Services abteilungsübergreifend und mit einem hohen Automatisierungsgrad über Ende-zu-Ende-Prozesse angeboten werden. Dabei sollte die Nutzerorientierung grundsätzlich im Vordergrund stehen.

Zusätzlich kann der Einsatz eines virtuellen Assistenten sinnvoll sein, um die Services direkt über den Chatbot ansteuern zu können.  

IT-Organisation

Die Prinzipien des Enterprise Service Managements stammen aus dem IT-Service-Management und haben sich in dem Bereich bereits bewährt. Das Enterprise Service Management erweitert die in IT-Organisationen gelernten Kompetenzen und legt sie auf das gesamte Unternehmen um. So wird die IT-Organisation stärker in die gesamten Organisationsprozesse mit einbezogen. Mitarbeitende erhalten beispielsweise schnell und einfach ihre Hardware und Software sowie Hilfe im Falle auftretender IT-Probleme.

Customer Service Management

Ein sehr häufiger Anwendungsfall von Enterprise Service Management ist das Customer Service Management. Im Kontakt mit externen Kund:innen ist ein positives Service-Erlebnis besonders wichtig, um diese langfristig an sich zu binden. Ein gepflegtes Customer Relationship Management (CRM) mit Anbindung an die Enterprise Service Management-Plattform unterstützt Mitarbeitende dabei, Kund:innen auch bei abteilungsübergreifenden Fragen und Problemen schnell helfen zu können.

Bürgerservice (Citizen Service Management)

Ein guter Bürgerservice vereinfacht komplexe Abläufe und trägt zu einem positiven Image bei. Darüber hinaus fordern bestimmte Vorgaben mehr Digitalisierung und Bürgernähe, die über die Anbindung eines Citizen Relationship Management erfolgen kann. Auch hier ist eine Anbindung an ein Enterprise Service Management möglich. Mitarbeitende leiten darüber digital Anfragen von Bürger:innen zielgerichtet in die jeweilige Abteilung und verhelfen ihnen zu einer schnelleren Antwort auf ihr Anliegen.

Human Resources

Im Prozess mit internen Kund:innen trägt Enterprise Service Management zu optimierten Service-Erlebnissen bei. Im Human Resource Service Management kann es beispielsweise für ein reibungsloses Onboarding und damit einen schnellen Arbeitseinsatz neuer Mitarbeitender sorgen.

Facility Management

Im Facility Service Management lassen sich vielfältige Dienstleistungen für die Gebäudebewirtschaftung über ESM-Prozesse abwickeln. Durch Computer-Aided Facility Management werden Ressourcen und Arbeitsaufwände ganz einfach und übersichtlich gemanaged – auch benötigte Arbeitsaufträge können so zielgerichtet eingerichtet und mit den benötigten Ressourcen geplant werden. Wird zum Beispiel ein neuer Shared Desk-Arbeitsplatz angefordert, können alle bestehenden Anforderungen über ein Ticketsystem direkt eingegeben werden. Der angeforderte Arbeitsplatz wird schnell sowie unkompliziert eingerichtet und kann in Anspruch genommen.