Im Zentrum des Enterprise Service Managements steht der Mensch, der einen Service benötigt. Das können Mitarbeitende, Kunden, Partner oder Bürger:innen sein. Diese unterschiedlichen Zielgruppen kommen an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen oder der Behörde in Berührung. Um einen bestmöglichen Service liefern zu können, bedarf es etablierter Prozesse und Technologien, die den Weg vom ersten Kontakt bis zum gewünschten Ergebnis unterstützen. Enterprise Service Management bietet dazu die Plattform, um Prozesse sowie zugehörige Technologien übergreifend und zentral zu steuern, zu managen und zu optimieren. Diese Prozesse sind wichtig, um benötigte, mehrwertschaffende sowie nutzerorientierte Services zu bieten.
Services sind ein zentrales Element in Organisationen aller Branchen. Für ein exzellentes Nutzererlebnis müssen sie schnell und intuitiv, digital und automatisiert bereitstehen. Denn nur durch positive Nutzererlebnisse gelingt die Bindung von Mitarbeitenden, externen Kund:innen oder Partnern. Enterprise Service Management trägt dazu entscheidend bei, indem es komplexe Abläufe vereinfacht und organisationsweit die Prozesse in allen Abteilungen verschlankt.
